新車保修期內(nèi)出現(xiàn)問題未被受理，保修期過了卻被檢測(cè)出“需要換件或者維修”。車主陳女士購(gòu)買的一款法系車307，買來就有車身抖動(dòng)的毛病，多次向4S店反映問題卻被告知“正常”，兩年保修期一過，4S店就檢測(cè)出問題來。此時(shí)，上萬維修費(fèi)用由誰(shuí)承擔(dān)，成為雙方爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。
新車買來就抖動(dòng)“過保”更嚴(yán)重
陳女士告訴記者，她的新車買來就有車身抖動(dòng)的毛病，每次去到該品牌所在4S店做保養(yǎng)，都會(huì)提一下這個(gè)問題，對(duì)方總是回答“這款車設(shè)計(jì)出來就是這樣的”。等到2年保修期一過，問題更為嚴(yán)重，4S店也是在此時(shí)檢測(cè)出了問題，“說要更換一個(gè)零配件，大概幾萬元。僅維修，也需要5000元。”陳女士告訴記者，4S店這種做法有些欺負(fù)人，她陸續(xù)向媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，均無結(jié)果。直到6月深港澳車展(微博)舉辦前夕，其家人現(xiàn)場(chǎng)“發(fā)飆”，表示要將車開上車展，此時(shí)，4S店才認(rèn)真對(duì)待，很快就給免費(fèi)維修好了。
陳女士的新車是在香蜜湖的一家4S店購(gòu)買，維修保養(yǎng)卻在羅湖的一家4S店做。這會(huì)不會(huì)成為羅湖店遲遲未幫助陳女士解決問題的原因呢？
“只要屬于同一品牌，到全國(guó)任何一家4 S店做維修保養(yǎng)都是可以的。”一名經(jīng)銷商告訴記者，“車主保修期內(nèi)在4S店維修是免費(fèi)的，但廠家會(huì)給4S店進(jìn)行換件費(fèi)用以及工時(shí)費(fèi)的補(bǔ)貼。所以陳女士的問題未得到解決，與她購(gòu)買、保養(yǎng)不在同一家店無關(guān)，有可能是因?yàn)樵?S店管理方面有所欠缺，對(duì)客戶的責(zé)任心不夠。”
車主維權(quán)難靠運(yùn)氣解決了問題
當(dāng)車主陳女士的家人反映要將車開往深港澳車展現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，該4 S店立刻幫忙解決了問題，這說明“4S店也是注重形象的，特別是在廠家領(lǐng)導(dǎo)面前的形象”。一名黃姓經(jīng)銷商老總告訴記者：現(xiàn)在很多汽車品牌都很重視客戶滿意度，4S店遭遇車主投訴也會(huì)受到廠家一定程度的懲罰。但他也表示不解：目前4S店為了提升客戶品牌忠誠(chéng)度，也為爭(zhēng)取回頭客，一般情況下不會(huì)發(fā)生陳女士所反映的這種問題，除非4S店售后確實(shí)技術(shù)欠缺，未在保修期內(nèi)檢查出問題。
陳女士亦反映：后來去換件時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己事先屢次反映的問題，4S店售后電腦并未見有記載。
陳女士的問題解決非常具備偶然性，她感嘆：自己的問題得以解決，一是因?yàn)樽约簯B(tài)度較為強(qiáng)硬，二是正好遇到要舉辦車展，不然問題拖到8月也難以解決。
據(jù)一家汽車投訴網(wǎng)(微博) 上半年數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，涉及質(zhì)量問題的投訴中，車身及電氣、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱的投訴占據(jù)主流，分別占比32 .91%、24 .47%、19.69%，而車身及電氣投訴同比去年上升近10%.在有關(guān)車身投訴中，車內(nèi)噪聲大、車身抖動(dòng)等成為投訴最多的問題。而這類問題的責(zé)任認(rèn)定較有難度，車主需要在平時(shí)收集保養(yǎng)、維修時(shí)相關(guān)維修單據(jù)，也需要了解一定的汽車專業(yè)知識(shí)，目前來看，不少車主因難以舉證而放棄維權(quán)。
車主“維權(quán)難”還體現(xiàn)在：對(duì)有爭(zhēng)議的投訴，廠商解決過程較為迂回，效率低下。車主將問題反映到廠家的程序一般由兩部分組成，首先車主向4S店報(bào)故障檢測(cè)，然后由4S店向廠家進(jìn)行反饋、備案等，少則一兩個(gè)月，多則一年半載的時(shí)間損耗，車主的維權(quán)決心就這樣慢慢消耗完。
