無論是患者生氣、焦慮、健談還是回避自己的疾病，有時“與患者打交道就像過山車”，書籍Physician Communication: Connecting with Patients, Peers, and the Public的作者特里·施拉德（Terry Schraeder，MD）說。在這些情況下，用正確的詞交流不僅對患者至關(guān)重要，而且對醫(yī)生也很重要。
幾乎每位醫(yī)生都會在與患者溝通的過程中出現(xiàn)“溝通困難”，醫(yī)生常因此感到沮喪。Medscape列出了九種常見情況，并給出了解決妙招。
1患者不說哪里不舒服
有些患者總是表達不清自己哪里不舒服。俄亥俄州的家庭醫(yī)生加里·勒羅伊（Gary LeRoy）說：“這種患者就診的時候，會有的沒的說一堆，但就是說不到點上。直到面診快結(jié)束了，我都把手放在門把手上要出門時，他們才會說起胸悶難受，汗流不止。”
所以每當勒羅伊遇到這類患者，他會看著他們的眼睛問還有沒有其他不舒服的地方。如果還問不出來，他就站起來準備出去。“這時患者通常會說，‘等等，你要走了嗎？’然后他們會告訴我真正不舒服的地方在哪里。”
2
兒童患者大喊大叫
作為兒科醫(yī)生，蘇珊·克雷斯利（Susan Kressly）時常要面對哭泣的嬰兒患者，乖巧的青少年患者和苛刻的父母。最近，她一走進檢查室，總會遇到躲在桌子底下的孩子大喊：“閉嘴，你讓我很緊張！我一看到你就頭疼！”
遇到這種情況，克雷斯利就知道這次看病又是一次談話，還無需聊到藥物或疫苗接種。
在賓夕法尼亞州沃靈頓（Warrington）執(zhí)業(yè)的克雷斯利招了一名護士。這名護士負責在隔壁房間里與孩子一起玩耍，另一邊的克雷斯利則與大喊大叫孩子的母親溝通。
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這種溝通可以讓孩子母親說出自己的壓力以及這種壓力對她與孩子說話方式的影響，從而使克雷斯利有機會提出可幫助他們的方法。“有時候，我認為我們這些對話的影響要比寫一張?zhí)幏降挠绊懘蟆?rdquo;
3
如果患者在哭泣
走進檢查室，當你發(fā)現(xiàn)排隊的下一位患者正在哭，說明接下來的檢查和隨訪都將無濟于事，而醫(yī)生要做的是這件事。
克雷斯利最近接診了一位青少年患者。但她發(fā)現(xiàn)這位青少年患者及其母親都在哭。她說：“在這種情況下，醫(yī)生必須首先表現(xiàn)出自己的關(guān)心。”克雷斯利將自己的電腦推向一邊，問他們是不是需要擁抱下。他倆都站了起來，于是三人都互相擁抱著�？死姿估Q，那一刻，自己知道整個看診過程即將結(jié)束，在那一刻做的任何事情都比看病重要。
后來克雷斯利才知道，那位母親被診斷出癌癥，并且剛告訴了自己的孩子�？死姿估么舜螜C會，與他們討論了診斷結(jié)果并幫助他們平復(fù)下來�？死姿估f：“你必須能夠隨機應(yīng)變，應(yīng)對擺在你面前的人和事。有時我們強行讓患者按照既定流程看病是行不通的。”
4
面對在生氣的患者
南卡羅來納州哥倫比亞市的家庭醫(yī)生艾達·斯圖爾特（Ada Stewart）說，要隨時準備應(yīng)付粗魯或生氣患者，只有在有準備的情況下，與粗魯或生氣的患者進行更有效的溝通才會更容易。加上理解病人的怒氣，可以幫助醫(yī)生順利處理并緩解這種情況。
艾達·斯圖爾特的處理方法是站在患者一邊，“如果我對患者說，‘我聽說你遇到了一些問題，我能做些什么來幫助你？’然后我會嘗試幫助他們，讓自己站在他們一邊。這種方法99%有效，患者慢慢會冷靜下來。”
5
患者沮喪無法繼續(xù)就診
斯圖爾特說，就診中途休息一下既可以不耽誤醫(yī)生看病，也能給病人一個自我恢復(fù)的機會。
斯圖爾特最近遇到了一位沮喪導(dǎo)致無法繼續(xù)就診的患者。“但是你不能光坐在那兒等，考慮到外面還有排隊等待就醫(yī)的患者，所以我當時說，‘我要出去，你休息一下，可以喝點水或弄些水在臉上清醒下，我會回來，然后我們再繼續(xù)。’”
一般這一招很有用。斯圖爾特利用休息時間看了另外兩名患者。當她回去時，這名婦女已經(jīng)平靜下來了，斯圖爾特才得以繼續(xù)看診。
6
患者很焦慮，不斷表示擔憂
克雷斯利提起這樣一位母親，她會在每個星期五下午打電話給克雷斯利，要求克雷斯利必須立馬看看她的孩子。
在反復(fù)確認她的孩子沒有任何問題之后，克雷斯利將她的就診時間安排在一天的最后一個時段，以便留時間溝通。
克雷斯利說：“事實證明，她很焦慮，她的家人讓她覺得她不知道自己作為母親的行為。孩子周末不用上學(xué)會讓她感到緊張。”克雷斯利了解了情況后，安排了一位護理協(xié)調(diào)員在每個星期五早上與這位女士聯(lián)系，以確保她在周末也能得到支持。
7
健談的患者拖延日程安排
對于某些患者，巧妙安排就診時間對減輕忙碌醫(yī)生的壓力很有幫助，可以增強溝通，尤其是當你有一個非常能聊天的病人時。
蘭森和他的同事每天都忙作一團，經(jīng)常調(diào)整第二天的日程安排表，為需要更長就診時間的患者留時間。
他說：“我曾經(jīng)遇到過一位躁郁癥伴纖維肌痛患者。我同事知道把她安排在一天的最后時間段，因為在這位患者發(fā)病變得躁狂時，他無法集中精力。留出額外的時間不僅使患者有時間與醫(yī)生交談，而且還使醫(yī)生能夠更專心地傾聽。”
8
患者不告訴家人接受了什么治療
在這種情況下，醫(yī)生通�？梢詫⒓覍僮兂擅擞�。例如，當勒羅伊感覺到患者的用藥依從性不好時，他經(jīng)常會要求患者下次來醫(yī)院時帶上家屬。
“這樣做的好處之一是，醫(yī)生可以說，‘還記得我叮囑你吃藥的事兒嗎？’然后，病人家屬就會看到醫(yī)生震驚的表情，然后說：‘等等，媽媽，你從來沒有告訴過我任何關(guān)于吃藥的事情。’那時，我就有了一個潛在的盟友。”
9
患者希望用不是最好的治療方法
無論是要給孩子的耳痛使用抗生素，還是要給背部疼痛患者使用阿片類藥物，一些患者都會想方設(shè)法讓醫(yī)生按自己的要求來。在這種情況下，醫(yī)生要相信自己的臨床判斷。
威斯康星州的家庭醫(yī)生艾倫·施瓦茨斯坦（Alan Schwartzstein）說：“應(yīng)付這種情況，我有標準的‘套話’。”他最近拒絕為一名患有糖尿病、心臟病和高血壓的患者進行踝關(guān)節(jié)手術(shù)。施瓦茨斯坦理解這名男性患者的無奈，并解釋了為什么他做手術(shù)很危險，但是施瓦茨斯坦不愿意爭論。施瓦茨斯坦說：“我告訴他，'對不起，對此我非常不自在。’我必須做我認為最適合患者的事情。”
美國醫(yī)生看病人一天平均只看8位病人，每位病人都會至少聊半小時，這是我們所可望而不可及的。因為“預(yù)約制”的醫(yī)療體系讓大醫(yī)院的醫(yī)生除了提高醫(yī)療技術(shù)外，也有更多的時間去琢磨患者的體驗感。
以上對付“難纏”患者的招式來自于美國醫(yī)療體系下美國醫(yī)生的經(jīng)驗感悟，雖然并不是完全適合我們的診療工作，但希望我們也可以從中借鑒汲取有益的經(jīng)驗，讓自己的診療工作變得更eazy！
