電車公司在55路車先行試點(diǎn)“不與乘客發(fā)生糾紛”制度
乘客再不講理，司機(jī)也必須忍忍忍
車隊(duì)將給司機(jī)備好“委屈獎(jiǎng)”；也建議司機(jī)，手腕上套根橡皮筋，有妙用哦
“師傅，武林門到不到的？”
“不曉得！”兇巴巴摜出3個(gè)字。
常坐公交車的乘客，或多或少都碰到過(guò)態(tài)度不好的司機(jī)。11月1日起，這樣的情況將不允許出現(xiàn)在55路上。
杭州電車公司率先在55路上試行“不與乘客發(fā)生糾紛”制度。
55路所在的電車公司四車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)周錢生說(shuō)，公交是服務(wù)行業(yè)，“不與乘客發(fā)生糾紛”是職業(yè)規(guī)范，也是對(duì)乘客的鄭重承諾。
電車公司列出了6種易和乘客發(fā)生糾紛的情況，都是平時(shí)乘客投訴較多的——
第一種：乘客來(lái)問(wèn)路咨詢，司機(jī)回答得態(tài)度兇巴巴，口氣硬邦邦；
第二種：公交車突然一個(gè)急剎車，或者猛踩油門起步；
第三種：乘客上下車時(shí)被車門夾了；
第四種：司機(jī)沒做到“人性化三秒鐘”(要求司機(jī)在關(guān)門后停三秒鐘再起步)；
第五種：有的乘客忘了刷卡、投幣，司機(jī)喉嚨山響地叫：哎，你！想逃票��？
第六種：司機(jī)不只是動(dòng)口了，甚至動(dòng)手，與乘客發(fā)生肢體沖突。
“不與乘客發(fā)生糾紛，說(shuō)說(shuō)容易，做做挺難。”四車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)周錢生說(shuō)，“我們要求司機(jī)遇到任何情況都要克制冷靜。很多時(shí)候一個(gè)巴掌拍不響，司機(jī)說(shuō)話語(yǔ)氣好一點(diǎn)，禮貌一點(diǎn)，乘客也是講道理的。你說(shuō)話很沖，人家當(dāng)然不舒服�！�
如果司機(jī)與乘客發(fā)生糾紛被投訴，處罰也挺嚴(yán)。首先要扣錢；其次，3個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩起投訴，并且確定是司機(jī)的責(zé)任，司機(jī)要進(jìn)行2~3天的跟班學(xué)習(xí)；55路還有末位淘汰制，如果司機(jī)累計(jì)投訴滿15分，就要取消55路駕駛資格。
所以，“不與乘客發(fā)生糾紛”這個(gè)規(guī)定一出臺(tái)，很多司機(jī)都覺得壓力很大，顧慮很多。
一個(gè)司機(jī)悄悄問(wèn)記者：“我承認(rèn)，有時(shí)候我們態(tài)度不大好，但還有些時(shí)候，明明是乘客不講理，難道我們也要一味忍��？這不是要憋出氣來(lái)么？”
周錢生說(shuō)，大可不必?fù)?dān)心。“要是碰到鬧事的，比如喝醉酒、打人，司機(jī)隨時(shí)可打車隊(duì)電話，車隊(duì)會(huì)及時(shí)處理，也可以報(bào)警�！�
車隊(duì)還會(huì)設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”。司機(jī)被投訴了，車隊(duì)不會(huì)不分青紅皂白，如果調(diào)查后發(fā)現(xiàn)司機(jī)沒錯(cuò)，車隊(duì)會(huì)頒發(fā)“委屈獎(jiǎng)”，不但有獎(jiǎng)金，還要張榜表?yè)P(yáng)。
考慮到司機(jī)長(zhǎng)期壓力很大，車隊(duì)還將不定期邀請(qǐng)心理專家，進(jìn)行心理疏導(dǎo)，讓司機(jī)發(fā)泄發(fā)泄。
杭州慧炬心理咨詢機(jī)構(gòu)的企業(yè)職場(chǎng)心理專家沈驀說(shuō)，公交考慮得其實(shí)蠻周到了，關(guān)鍵是不要讓負(fù)面情緒累積，要及時(shí)宣泄出來(lái)。
沈摹給出了幾點(diǎn)建議：
1、車隊(duì)可以開辟個(gè)發(fā)泄角，放個(gè)沙袋，讓司機(jī)沒事時(shí)打幾拳。
2、可以從網(wǎng)上買一些一捏就發(fā)出哀叫的玩具，放在站房里，跑完一圈捏幾下。
3、情緒不好時(shí)，給自己一個(gè)心理暗示：比如咧嘴角，把嘴角往上挑一挑，不要往下掛；比如用大拇指和食指，把腮幫子往上推，就如形成一個(gè)笑臉。
4、在左手手腕上套一個(gè)橡皮筋，心情不好時(shí)，用橡皮筋彈一下手腕，這是用疼痛感替代負(fù)面情緒。
●記者說(shuō)兩句：該忍得忍，該出手時(shí)要出手
說(shuō)實(shí)話，個(gè)別公交司機(jī)確實(shí)開車霸道，態(tài)度不好。小記也碰到過(guò)好幾次。所以，電車公司推出“不與乘客發(fā)生糾紛”這樣的措施，相信乘客會(huì)很歡迎。
這既是對(duì)司機(jī)的約束，也是對(duì)乘客的尊重。
但并不意味著，乘客可以就此奉為尚方寶劍，無(wú)理取鬧，甚至打罵司機(jī)。同樣，也不意味著司機(jī)就此膽小怕事，該管的不管，該挺身而出的卻漠然視之。如果遇到醉漢、小偷、不給老人讓座，司機(jī)該出手時(shí)還是要出手。
來(lái)源：錢江晚報(bào)
