我這里說(shuō)的一線(xiàn)客服，是指那些在呼叫中心呼入線(xiàn)的一線(xiàn)客服專(zhuān)員。
我相信所有的一線(xiàn)客服來(lái)自于三個(gè)方面：因?yàn)榫蜆I(yè)壓力稀里糊涂的找工作，成了一個(gè)客服；想要從一線(xiàn)客服進(jìn)入某個(gè)公司期望轉(zhuǎn)崗的；真正熱愛(ài)這個(gè)職業(yè)并且想要在這個(gè)職業(yè)上有所建樹(shù)的(我最開(kāi)始屬于迷茫，現(xiàn)在屬于我拿青春賭明天)。
客服是一個(gè)門(mén)檻相對(duì)較低，但是做好卻非常不容易的職業(yè)。
還是先來(lái)說(shuō)一下收入，客服這個(gè)職位收入應(yīng)該可以算一個(gè)中等的收入吧。非常的穩(wěn)定，壓力也不算太大。但是這個(gè)收入僅僅夠維持日常的生活，要想買(mǎi)房子簡(jiǎn)直就是天方夜譚。在目前的大環(huán)境下面，估計(jì)要讓各個(gè)企業(yè)意識(shí)到客服的重要性再大幅提高客服的收入估計(jì)還得很多很多年（具體是幾年我也說(shuō)不好了）。
再來(lái)說(shuō)說(shuō)職業(yè)的發(fā)展，所有的客服在職業(yè)發(fā)展上，應(yīng)該都會(huì)和我有一樣的困惑。官方說(shuō)來(lái)，客服的職業(yè)發(fā)展就是橫向和縱向兩條線(xiàn)。
先說(shuō)說(shuō)橫向的發(fā)展吧，基本上就是在客服這個(gè)崗位上做到一定的程度（具體什么程度我也說(shuō)不好），可以轉(zhuǎn)到公司內(nèi)部的其他崗位上。就我們電話(huà)中心的情況來(lái)看，我們應(yīng)該算一個(gè)大型的呼叫中心了，一線(xiàn)客服大約在600人上下。我在電話(huà)中心一年多，我所知道的轉(zhuǎn)崗的好像是3個(gè)人。一個(gè)轉(zhuǎn)為專(zhuān)職的行政支持，一個(gè)轉(zhuǎn)到柜臺(tái)上去了，還有一個(gè)調(diào)到其他子公司去了具體什么崗位也不清楚。相對(duì)于每年流失的客服來(lái)說(shuō)，這個(gè)數(shù)據(jù)幾乎可以忽略。
縱向發(fā)展，也就是一直往上走了。我們電話(huà)中心有25個(gè)一線(xiàn)初級(jí)主管和4個(gè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。據(jù)我所知，這些主管和經(jīng)理100%都是從一線(xiàn)客服出來(lái)的。
按照這個(gè)比例來(lái)說(shuō)，轉(zhuǎn)崗的幾率在0.5%，從一線(xiàn)客服升為一線(xiàn)的主管的幾率大約是4.16%，從一線(xiàn)客服到產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理0.67%。從數(shù)據(jù)上來(lái)看，從一線(xiàn)客服做到產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理的幾率要大于從一線(xiàn)客服轉(zhuǎn)崗的幾率。這個(gè)數(shù)據(jù)是我自己算出來(lái)的，當(dāng)然這個(gè)要將流失的一線(xiàn)客服和時(shí)間的因素排除在外。這個(gè)數(shù)據(jù)給我的感覺(jué)很諷刺。假設(shè)兩個(gè)能力相同的人一同進(jìn)入公司，拿我們公司的情況來(lái)看（500強(qiáng)企業(yè)，在二線(xiàn)城市設(shè)立的電話(huà)中心）。從一線(xiàn)客服做到一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，大約需要六年的時(shí)間。另一個(gè)人做了一年的客服轉(zhuǎn)崗到了行政，按年收入8%的提升算，經(jīng)過(guò)六年的時(shí)間，收入大概在7萬(wàn)左右。一個(gè)600人的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的年收入應(yīng)該是在15萬(wàn)左右。
這個(gè)只是狹義上的橫向和縱向的發(fā)展，我所知道的好像一線(xiàn)客服還可以轉(zhuǎn)做培訓(xùn)或者是做質(zhì)檢，又或者是做VIP。還或者是被客戶(hù)摧殘到一定的程度，可以制定一下服務(wù)流程什么的。
寫(xiě)了這么多，亂七八糟的沒(méi)什么條例。只是因?yàn)槲颐魈煊忠习嗔�，又要被那些客�?hù)變著花樣的折磨了。我是準(zhǔn)備好好的在目前的公司堅(jiān)持下去。所以，希望和廣大的同行探討和交流一下。
還有，作為一線(xiàn)客服，我們除了每天的工作以外，還可以在哪些方面提升自己。比如，看看哪些書(shū)，考點(diǎn)什么資格證之類(lèi)的東西？
