據(jù)研究表明，一個差評約等于67個傳播效應(yīng)。而現(xiàn)在，隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，消費(fèi)者在消費(fèi)前有兩個步驟，看評論，再下單，這意味著差評直接影響到消費(fèi)者的抉擇，影響到奶茶的銷量。那該如何做好差評管理?以零差評的哈啰凱蒂奶茶為例。
超預(yù)期服務(wù)，從源頭減少差評0
對比同行，門店能夠提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)，從而給消費(fèi)者一種預(yù)期之外的驚喜，進(jìn)而從源頭上減少差評。Harokiti奶茶的做法是奶茶的口感遠(yuǎn)超同行，品類豐富，能滿足消費(fèi)者的不同需求;店內(nèi)豐富的憨豆周邊，精致有趣又好玩，帶給消費(fèi)者愉快的感受。服務(wù)上態(tài)度誠摯，帶給消費(fèi)者如沐春風(fēng)的消費(fèi)體驗(yàn)。
特定產(chǎn)品做好備注，以防被誤解
作為奶茶店，某一些產(chǎn)品具有適宜的飲用時間，例如冰淇淋奶茶、奶蓋茶、雪頂茶、水果茶等，一旦超過了某一個時間段，會影響到奶茶的口感與顏值，但消費(fèi)者不知道，從而對門店產(chǎn)生了很不好的印象。
哈啰凱蒂奶茶對于這些奶茶都是在杯子上標(biāo)準(zhǔn)飲用時間，在購買時也會提醒消費(fèi)者。在外賣平臺上更是加粗字體提醒消費(fèi)者，下單前先看清楚、想清楚，正式確認(rèn)訂單前，也會再一次提醒，以防消費(fèi)者以為門店忘了添加一些易融的材料，從而給出差評。
及時回復(fù)，并解決問題
面對差評是并不是置之不理，而是積極應(yīng)對，化差評為好評，扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者對門店的印象。對于消費(fèi)者提出的問題，及時給予解決或補(bǔ)償方案，從而給所有消費(fèi)者留下一個可靠、負(fù)責(zé)任、服務(wù)態(tài)度好的印象，這樣有利于門店業(yè)績的提升。
審視自身，及時改進(jìn)
除了要處理好每一條差評外，門店還需定期歸納總結(jié)差評，做到“有則改之，無則加勉”，讓消費(fèi)者看到門店的進(jìn)步，從而給消費(fèi)者一種門店很重視自己的感覺。在Harokiti看來，消費(fèi)者的建議是ta進(jìn)步的源泉，也是ta能做到倍道超越的重要原因。
此外，哈啰凱蒂不僅重視差評，對好評同樣也給予了極大的關(guān)注�；貜�(fù)差評的關(guān)鍵是緩解情緒，對癥下藥解決消費(fèi)者的問題，不斷提升品牌的形象;回復(fù)好評則是針對服務(wù)溫暖貼心，把消費(fèi)者放在心上。
