0引言
淘寶可以說是杭州的金名片，作為杭州人都為之自豪。2015年3月17日，我花258元在淘寶上買了一雙特價(jià)耐克，5月18日，發(fā)現(xiàn)鞋底破裂。后來網(wǎng)上一搜還真有不少人被這樣淘寶店家給坑了，所以決定維權(quán)。
我常在網(wǎng)上購物，一年大約在網(wǎng)上花兩萬左右，大部分在某遜上，20%在淘寶上。淘寶上買到過三次假貨，第一次是舊手機(jī)當(dāng)新手機(jī)賣，拖了幾天后退錢給我了；第二次是買到了假冒的電源適配器（適配器是真的，連接線是假的），后來打客服電話，要這個(gè)要那個(gè)覺得太麻煩就算了；第三次是買的書是盜版，后來店家老板自己打電話來求情，放他一碼。
你也看到了，我其實(shí)還是挺好說話的。但凡能過去就算了。順便介紹一下自己——經(jīng)濟(jì)法專業(yè)研究生畢業(yè)，在杭一所高職院校從事行政工作，也給電子商務(wù)、營銷專業(yè)的學(xué)生講經(jīng)濟(jì)法，08年取得法律職業(yè)資格，但未去做專職律師。
由于專業(yè)的原因，對(duì)淘寶也較為關(guān)注，特別是打假的情況。淘寶售假頗受詬病，央視也曾報(bào)道（
http://tech.qq.com/a/20101213/000449.htm）。最近，淘寶的兄弟阿里巴巴因售假又被法國開云集團(tuán)起訴（http://news.163.com/15/0519/13/AQ007SEA00014AED.html）。馬云說“我很冤枉，淘寶不生成（應(yīng)為生產(chǎn)，網(wǎng)上原文如此）假貨，是社會(huì)上生成假貨在淘寶上容易被發(fā)現(xiàn)而已，我沒有辦法把這個(gè)假貨打掉，因?yàn)槲也皇菆?zhí)法機(jī)構(gòu)，我沒有辦法把他關(guān)到監(jiān)獄里，我只有把他關(guān)店，把相關(guān)資料交給公安部門……”（http://tech.qq.com/a/20101218/000132_1.htm）�；蛟S我們可以參與想想辦法打擊這種不法商家，保護(hù)淘寶這張金名片。
所以，我維權(quán)的目的有幾個(gè)：一是我的權(quán)益受損，維權(quán)是不得以為之；二是幫助淘寶打擊假貨，更好完善消費(fèi)者維權(quán)流程（我想淘寶的小二們?nèi)缯嫘牡拇驌艏儇�，他們也�?huì)同意這么做）；三是給同學(xué)們樹個(gè)榜樣，作為課程實(shí)踐，學(xué)以致用，別光說不練；四是為其他消費(fèi)者提供維權(quán)的思路和方法。
好，就此開始吧!
1基本思路
關(guān)于步驟：第一步與店家協(xié)商；如不成功，第二步找淘寶申訴；如不成功，第三步找工商部門（消費(fèi)者協(xié)會(huì)）投訴；如不成功，第四步起訴。
關(guān)于訴求：如與店家協(xié)商處理成功或者淘寶申訴三天內(nèi)能解決，要求是退貨退款； 如淘寶三天內(nèi)不解決，要求退一賠三；如找工商部門投訴，除退一賠三外，要求賠償其他損失（如誤工等）；如走到法院則要求賠償全部損失外，還要承擔(dān)訴訟費(fèi)、律師費(fèi)，不排除聯(lián)絡(luò)其他買家發(fā)起集體訴訟。
關(guān)于焦點(diǎn)：一是找誰賠？淘寶想置身事外，客服強(qiáng)調(diào)淘寶只是平臺(tái)（一如馬云所說），維權(quán)應(yīng)該去找店家。如果你去找店家你就慘了，你能否找到，即使找到了又遠(yuǎn)在天邊，即使店家承認(rèn)也會(huì)賴著不退錢——所以怎么把淘寶作為維權(quán)的對(duì)象這很重要；二是關(guān)于證據(jù)：如果要證明假貨，淘寶的規(guī)則是要么提供鑒定證明，要么權(quán)利人出具證明。可見一個(gè)消費(fèi)者要證明商品是假貨不容易——所以怎么避開這個(gè)證明也很要緊了。
關(guān)于事實(shí)：有句話叫“以事實(shí)為依據(jù)”，在這件事上，要注意這些事實(shí)：什么時(shí)候買？多少錢？向誰買？存在什么質(zhì)量問題？什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題？這些在網(wǎng)絡(luò)購物中很簡單，有交易快照，都好找。
關(guān)于法律：另一句話叫“以法律為準(zhǔn)繩”，與這件事有關(guān)的法律法規(guī)大概有：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》、《浙江省查處生產(chǎn)和經(jīng)銷假冒偽劣商品行為條例》，我在檢索時(shí)居然還找到一個(gè)《浙江省鞋類商品三包管理辦法》，這個(gè)很有用。另外，淘寶規(guī)則必須要用到，盡管有些規(guī)則不合理，但如果規(guī)則都已經(jīng)明確，那淘寶自己必須按規(guī)則執(zhí)行，這會(huì)很有說服力。
這些都是我設(shè)想而已，實(shí)際比這要困難的多。欲知后事，請聽下回分解！
這就當(dāng)作是分隔線了
說明：把昨天發(fā)的帖子發(fā)給朋友看，早上一位律師朋友來電罵，你閑啊，幫我寫兩個(gè)文書。呵呵，似乎確實(shí)太閑了。但既然決定去做，就認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖龊�，希望淘寶陪著走完流程�?mdash;—另外，明天的更新會(huì)遲一點(diǎn)，或推遲一天，我得完成一兩個(gè)文書。
2維權(quán)過程
估計(jì)這部分會(huì)比較長，按時(shí)間排列。
2015年5月18日晚
發(fā)現(xiàn)鞋子底部破了，第一反映是找店家。網(wǎng)絡(luò)購物就這點(diǎn)好，像我這樣從來不費(fèi)心保存什么小票發(fā)票的人來說太方便了。在已買到寶貝欄里找一下全在了。
可問題來了，點(diǎn)擊商品，頁面顯示“很抱歉，您查看的寶貝不存在，可能已下架或者被轉(zhuǎn)移”。那就找店鋪吧，頁面顯示“沒有找到相應(yīng)的店鋪信息”。店鋪不見了，這是咋回事呀。那就找淘寶網(wǎng)絡(luò)自助云服務(wù)吧，云客服提示可以點(diǎn)“申請售后”，我點(diǎn)了，提示我“很遺憾，申請售后入口已經(jīng)關(guān)閉，親，您已錯(cuò)過了申請售后的時(shí)間段（交易完成15天內(nèi)），換貨或維修建議您和賣家協(xié)商。”云客服又提示可以投訴賣家，點(diǎn)擊后，網(wǎng)頁顯示“很遺憾，投訴賣家入口已經(jīng)關(guān)閉。親，對(duì)不起哦，該筆交易已過投訴處理期。”云客服提醒說可以查看淘寶爭議規(guī)則，找一下過期的三包商品欄點(diǎn)擊，但我的網(wǎng)頁底部顯示“很抱歉，由于您購買的商品不在“三包規(guī)定”保障范圍內(nèi)，淘寶網(wǎng)無法受理您的維權(quán)，建議您聯(lián)系賣家友好協(xié)商處理(5) ”。聯(lián)系店家旺旺，毫無反應(yīng)。
協(xié)商似乎是無路可走了。云客服也很無奈，說，這事只能找電話人工客服處理了。那就打電話吧，好嘛，打了三個(gè)，按這個(gè)鍵按那個(gè)鍵，怎么都打不到人工客服去。云客服又指點(diǎn)預(yù)約人工客服，好吧繼續(xù)打！電話打通，也打了很長時(shí)間。先復(fù)述事件，在客服妹妹的指導(dǎo)下，又重新來了一遍。
大致聊了這么些問題：（一）這雙鞋是否屬于三包范圍？網(wǎng)頁上說不是，客服妹妹說“這鞋子應(yīng)該在三包規(guī)定保障范圍之內(nèi)”。（二）是商品質(zhì)量有問題怎么辦？妹妹說“淘寶是個(gè)平臺(tái)，要找店家協(xié)商”。（三）能否退貨？妹妹的說法是：超出了法律規(guī)定退貨的時(shí)間（15天），淘寶已無權(quán)處理。（四）假貨怎么辦？妹妹說要有證明或鑒定，提交給淘寶維權(quán)部門處理。（五）三包期要求維修怎么辦？妹妹說找店家。（六）店家被你們關(guān)了，怎么辦？妹妹含糊其辭。（七）聯(lián)系了店家他不理我怎么辦？妹妹還是含糊其辭。
我說，根據(jù)法律規(guī)定，我要求淘寶提供賣家信息。妹妹說要申請，要先核實(shí)我身份才能發(fā)我申請鏈接。問了我的帳號(hào)、真實(shí)姓名、綁定電話、綁定郵箱、身份證號(hào)，直到問我銀行卡號(hào)時(shí)，我忍不住了，前面這么多信息已經(jīng)核實(shí)無誤了，我不是本人的可能性有多少？幾億分之一？后來提供了后四位號(hào)碼，妹妹還要我提供綁定的其他信用卡，我直接回復(fù)忘記了。
通話結(jié)束后接到了妹妹發(fā)來的鏈接，登陸后要填寫本人及有關(guān)交易的信息（本來想詳細(xì)寫出來的，今天想再點(diǎn)進(jìn)去看看時(shí)，淘寶已經(jīng)關(guān)閉了該鏈接，看來淘寶對(duì)此還是挺謹(jǐn)慎的），還要根據(jù)淘寶的提供的模板填一份《信息披露申請》。這份申請其實(shí)也是大有問題。
欲知后事，請聽下回分解！
這就當(dāng)作是分隔線
2015年5月19日
淘寶提供的申請表是這樣的。
信息披露申請
本人，真實(shí)姓名 ，身份證號(hào)碼 淘寶用戶名 本人于 年 月 日以淘寶買家身份向淘寶會(huì)員賣家 購買商品，交易商品為 ，交易金額為 元 �，F(xiàn)因該交易產(chǎn)生糾紛，導(dǎo)致本人的消費(fèi)者權(quán)益受損，要求淘寶網(wǎng)披露該用戶的有關(guān)資料以便本人通過法律程序進(jìn)行索賠。
本人在此承諾，本人僅將該用戶的有關(guān)資料用于通過法律程序?qū)で缶葷?jì)的目的，任何將此等信息用于其他用途的行為之后果均由本人承擔(dān)。如本人對(duì)上述承諾有任何違反，淘寶網(wǎng)有權(quán)立刻凍結(jié)本人交易帳號(hào)。如因?yàn)E用該信息產(chǎn)生任何形式的法律責(zé)任，均由本人承擔(dān)。
簽署 (手寫)： 日期：
淘寶要求填好空格，手寫簽署，空白處填寫郵箱，打印出來，拍攝照片上傳。
這份東西本身還是合理的，但對(duì)于申請的內(nèi)容卻太少，我就加了兩條：本人同時(shí)要求淘寶公司提供“某某”店鋪開辦時(shí)提供的材料（以確定淘寶公司審核時(shí)是否存在過錯(cuò)），提供淘寶公司關(guān)閉“某某”店鋪的處理情況和原因（以確定淘寶公司是否在明知店鋪售假的情況而不保障消費(fèi)者利益）。——其實(shí)我的目標(biāo)也很明確，淘寶你脫不了干系！
上傳后，電話人工客服，確認(rèn)是否已經(jīng)收到�？头貜�(fù)收到了，會(huì)在5個(gè)工作日內(nèi)處理�？头瑫r(shí)表示，會(huì)聯(lián)系店家，盡快處理。但客服對(duì)我買的鞋是否列入三包這事還是不清楚。我再次向人工客服明確在21日下午4：30分前我接受退貨的和解方案，超過一分鐘我也會(huì)繼續(xù)向前！
奇怪的是我還收到淘寶的建議： “親愛的會(huì)員您好！針對(duì)于您反饋訂單：898*********75 的問題，建議您及時(shí)點(diǎn)擊申請售后，點(diǎn)擊“點(diǎn)此查看”在頁面的下方，點(diǎn)擊“三包類目已過為期處理”，發(fā)起維權(quán)，給您帶來了不好的購物體驗(yàn)，在此再次對(duì)您表示歉意！針對(duì)于售假，您可以在寶貝詳情頁，價(jià)格的右上方，點(diǎn)擊“舉報(bào)”，舉報(bào)此商品。感謝您對(duì)淘寶網(wǎng)的支持，祝您生活愉快！”但事實(shí)上在前一天已經(jīng)和客服妹妹指點(diǎn)下做過了，申請售后和舉報(bào)都證明無法完成。
從目前情況看，想要從淘寶那里得到公平似乎是不可能了，維權(quán)進(jìn)入最困難的時(shí)期，很多人在這時(shí)候已經(jīng)沒有氣力了。但我不會(huì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)有充分的準(zhǔn)備，而且這一切也在我的意料之中，接下去我還得打好幾手牌，關(guān)鍵中的關(guān)鍵是不能讓淘寶置身事外！
欲知后事，請聽下回分解！
這就當(dāng)作是分隔線
5月20日
白天，淘寶發(fā)來郵件，說“目前已經(jīng)幫您給到商家相關(guān)通知說明，商家表示后續(xù)會(huì)進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)，建議您后續(xù)關(guān)注處理，也可以與商家進(jìn)行協(xié)商溝通等，請知悉。”我對(duì)此將信將疑。
我想有必要求助于NIKE官方，因?yàn)樾拥蔫b定還得找人家。從網(wǎng)站上查了電話，試著打過去，對(duì)方相當(dāng)客氣，但在講到鑒定時(shí)說，NIKE的政策是“如果官方（如工商局）要求出具鑒定結(jié)論時(shí)，才會(huì)出具，目前不接受個(gè)人要求出具鑒定證明的申請”！通話結(jié)束后，又發(fā)來一封客氣的郵件。不知道其他品牌是怎么做的，我對(duì)NIKE的這種做法只能表示“呵呵”。
晚上，試著給店家旺旺留了言，居然聯(lián)系到了店家。店家一再強(qiáng)調(diào)支持專柜驗(yàn)貨，但就是死活不肯說“我們賣的是耐克正品鞋，我能確保描述和貨品完全一致”這句話�。ㄟ@里我要請教一下各位，為什么他同意專柜驗(yàn)貨，卻不肯說是正品呢？是不是專柜根本不驗(yàn)貨？）
我重復(fù)了我的要求：“在5月21日下午4：30之前，把258元錢打到我的支付寶上。不然，我只好在維權(quán)這條道上走到底了。”店家同意退貨，但要求我承擔(dān)運(yùn)費(fèi)15元。我回復(fù)：“你不給，我找淘寶。我給淘寶的時(shí)間也是明天下午4：30。多一分鐘，我也繼續(xù)向前。也不要再跟我討什么價(jià)，什么少申請15元，我不向你要三倍賠償，那是我給你和淘寶的機(jī)會(huì)。”——說明一下，對(duì)大部分人來說，這樣的結(jié)果可以了，維權(quán)是有成本的，如果能完成退貨退款，損失15元而已，也可以算了。
但對(duì)我來說這不應(yīng)該是結(jié)果。首先，挽回?fù)p失僅是我的一個(gè)目的。我更重要的目的在于讓淘寶真正重視打假！很多時(shí)候，我們做的事注重的是結(jié)果，忽略了過程。有句話說“只講利益，不講對(duì)錯(cuò)”。淘寶對(duì)待假貨也是這樣的態(tài)度，一直強(qiáng)調(diào)雙方協(xié)調(diào)解決，無論你們誰對(duì)誰錯(cuò)，似乎擺平就好，從來不真正將精力投入到打假！毫無疑問，這是淘寶假貨猖獗的重要原因。其次，很多時(shí)候，很多人并不能達(dá)到退貨退款的結(jié)果，不得不繼續(xù)走維權(quán)的路，我也要繼續(xù)走下去，也算是個(gè)探索！
5月21日
截止下午4：30，沒有收到店家的退貨金額，與商家協(xié)調(diào)和解步驟已經(jīng)結(jié)束了。雖然在預(yù)料之中，但仍然有點(diǎn)惋惜，淘寶一再證明自己在打假問題上的鴕鳥政策。有必要為下一步做打算了。
因在外出差，暫時(shí)不跟進(jìn)。
欲知后事，請聽下回分解！
這就當(dāng)作是分隔線
5月22日
今天做了兩件事，第一件是回復(fù)了一封信，第二件是通過維權(quán)入口提交了我的要求。信的內(nèi)容如下：
5月22日，我收到淘寶的郵件，其中關(guān)鍵的內(nèi)容如下：
“……關(guān)于反饋的訂單編號(hào)：898*****75的問題，根據(jù)您的情況，淘寶網(wǎng)已經(jīng)幫您重新打開了維權(quán)入口，請您提供以下證明：①與賣家達(dá)成一致退貨的完整阿里旺旺聊天記錄（完整截圖或者舉證號(hào))②如您有退貨，建議您提供退貨給賣家的物流單信息照片，如未提供，維權(quán)則不成立。③商品有問題的實(shí)物圖片。您可以登錄賬戶后，在已買到的寶貝中找到這筆訂單記錄，點(diǎn)擊上面的“申請售后”就可以了。這個(gè)入口會(huì)保留15天之后會(huì)再次關(guān)閉，所以請您及時(shí)操作。在您發(fā)起維權(quán)后，我們會(huì)在7個(gè)工作日介入處理，15個(gè)工作日內(nèi)給出處理意見，所以還請您耐心等待，處理過程中，我們會(huì)通過郵件、站內(nèi)信、阿里旺旺或者電話的形式與您聯(lián)系。……”
對(duì)于此郵件，我有部分不能同意，現(xiàn)將我的意見反饋如下：
1、淘寶讓我提供的材料中有兩項(xiàng)，我認(rèn)為是不合法不合理的。
關(guān)于“①與賣家達(dá)成一致退貨的完整阿里旺旺聊天記錄（完整截圖或者舉證號(hào))”。首先，我在旺旺上聯(lián)系賣家未獲得回應(yīng)，如果與賣家一直不能達(dá)成一致，是否就無法維權(quán)了？其次，產(chǎn)品質(zhì)量存在問題退貨退款是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第42條明確規(guī)定的，這是法律賦予消費(fèi)者的權(quán)利，且沒有附加條件。淘寶要求消費(fèi)者與店家達(dá)成“一致退貨”，增加了消費(fèi)者的義務(wù)，是違反法律的，也是無效的。
關(guān)于“②如您有退貨，建議您提供退貨給賣家的物流單信息照片，如未提供，維權(quán)則不成立。”這個(gè)貨品是直接證據(jù)，可能需要進(jìn)行鑒定，為了后續(xù)維權(quán)需要，暫不能將貨物退回，本人在此承諾：在事件得到圓滿解決后，如果店家要求取回貨品，本人一定在三天內(nèi)提供（店家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)）。如有違反，本人授權(quán)淘寶可以從本人支付寶直接扣取金額258元。
2、關(guān)于“這個(gè)入口會(huì)保留15天之后會(huì)再次關(guān)閉，所以請您及時(shí)操作。”這個(gè)規(guī)則，我認(rèn)為是無效的。我于2015年3月17日購買鞋子，5月18日發(fā)現(xiàn)鞋破裂，根據(jù)三包規(guī)定，即便不考慮時(shí)效中止，90天的三包期也應(yīng)該在6月16日才到期，淘寶單方規(guī)定維權(quán)期限是無效。
另有幾個(gè)事項(xiàng)尚未得到淘寶回應(yīng)：一是有關(guān)店家的信息披露，我于19日申請，請及時(shí)回復(fù)。二是對(duì)于我這雙鞋“是否應(yīng)當(dāng)適用我省有關(guān)三包的規(guī)定”，幾名人工客服的回應(yīng)互相矛盾，請給予書面明確答復(fù)。
淘寶是杭州的金名片，我也聽說馬云先生一直致力于打假，但我此次維權(quán)的感受卻完全相反：（一）淘寶沒有打假的決心。只要雙方達(dá)成一致，不管有沒有假貨，也不講是非對(duì)錯(cuò)，追求“擺平就是水平”�。ǘ┤狈ζ髽I(yè)的社會(huì)責(zé)任感。一味強(qiáng)調(diào)自己是平臺(tái)，一直暗示假貨與己無關(guān)。（三）維權(quán)流程設(shè)計(jì)不合理。在明知店鋪有售假情況，且已經(jīng)關(guān)閉（接管）店鋪的情況下，不通知消費(fèi)者，不采取措施保護(hù)消費(fèi)者利益，相反依然要求消費(fèi)者提供超出自身能力的證明和證據(jù)。（四）淘寶維權(quán)部門工作人員效率低下，部分客服人員專業(yè)性有欠缺，不熟悉業(yè)務(wù)。（五）部分規(guī)則不符合法律規(guī)定。（六）一直利用自身的優(yōu)勢地位向消費(fèi)者（也可能包括店家）施加壓力，店大欺客。
我此前與淘寶電話客服、店家旺旺聯(lián)系時(shí)曾作出承諾，在5月21日下午4：30之前，如果能退貨退款，我同意和解。但最終未能實(shí)現(xiàn)。我也會(huì)在維權(quán)入口按照法律規(guī)定提出退貨。在此，我提出新的的解決方案——“退一賠三”：即退款258元，賠償774元。此解決方案自21日起一周有效，即截止2015年5月28日下午4：30。——不用懷疑，我能輕松證明店家是存在欺詐行為的。
盡管有諸多不滿，還是謝謝淘寶客服的努力，祝工作順利！
在維權(quán)入口我提交了鞋子破損的證明，和交易記錄。同時(shí)與云客服交流，把信件拷了一遍�？头硎疽呀�(jīng)收到。球在淘寶這邊，明天暫且休息。后天的任務(wù)就是收集證據(jù)了，要為最后階段的訴訟作準(zhǔn)備了——目標(biāo)就是淘寶！
欲知后事，請聽下回分解！
這就當(dāng)作是分隔線了
6月5日
前陣子忙，沒有去關(guān)注。期間曾經(jīng)將相關(guān)訴求發(fā)到淘寶處理網(wǎng)頁，昨天到網(wǎng)上去看了看處理結(jié)果，淘寶依然沒有消息，與耐克公司聯(lián)系未得到正面回應(yīng)。首次電話聯(lián)絡(luò)商家，沒有回應(yīng)。查詢號(hào)碼居然與登記地址不同。又聯(lián)系了淘寶，電話客服各種歉意，但就是不解決問題。好吧，改變計(jì)劃——越過工商投訴，直接上法院得了。今天網(wǎng)上查詢了淘寶的信息（起訴要用到），初擬了訴狀。OK，那就繼續(xù)吧！
6月18日
之前幾次與淘寶客服的聯(lián)系，無果。連投訴的入口也關(guān)閉了，也就是說之前投訴時(shí)留言都沒有了，幸好我早有準(zhǔn)備啊，全部有截屏的。經(jīng)過不懈努力，終于有一位處理人員打電話來了。省去了中間的許多糾結(jié)問，想怎么辦？我回答要三倍賠償，直接回復(fù)說淘寶做不到，說從保證金中全額退款，貨先拿著，如果店家要，到時(shí)退回。我說可以啊，但我依然保持追究的權(quán)利。
我先拿到退的錢，但這事自然不能就這么算了。起訴店家，把淘寶作為共同被告，必須的。這兩天先開始看淘寶的各項(xiàng)規(guī)則，備份；查詢淘寶的工商登記；撰寫起訴書——總之相關(guān)步驟有條不紊。淘寶應(yīng)該也必須為自己對(duì)假貨的縱容付出代價(jià)！
