疫情問題24小時內(nèi)反饋 她和杭州“12345”團(tuán)隊晝夜不停為市民解疑答惑
杭州網(wǎng)
“健康碼復(fù)核渠道通知學(xué)習(xí)到位了嗎？話務(wù)員一定要第一時間弄懂相關(guān)規(guī)則，這是群眾最關(guān)心的。”12345市長公開電話受理處處長黃莉惦記著明天怎樣應(yīng)對新一輪健康碼咨詢高峰，在釘釘和微信工作群里再三跟同事確認(rèn)，而此時手機(jī)上顯示的時間已是晚上23時。
自從12345抗疫戰(zhàn)爭打響以來，她一直都站在陣地最前沿，和300多人的團(tuán)隊一起，堅守陣地、勇敢“逆行”，共同筑起12345抗疫的銅墻鐵壁。工作到深夜已是黃莉的常態(tài)，她要將市委市政府的各類政策、文件第一時間傳達(dá)、落實到12345受理中心以及各區(qū)縣（市）信訪局，每天要等到?jīng)]有新的指令了，工作部署、應(yīng)對措施安排妥當(dāng)了，她才敢放下電腦和手機(jī)去休息。
疫情問題24小時內(nèi)辦理反饋 緊急疫情4小時內(nèi)報告結(jié)果
“打得進(jìn)、答得準(zhǔn)、辦得好”是市12345對杭城老百姓的承諾。在疫情面前，黃莉和她的團(tuán)隊不改初心，始終堅守這一諾言。
作為一名資深的信訪干部，早在小年夜，黃莉就嗅到了“大戰(zhàn)”的味道，提前對話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測；除夕當(dāng)天，12345又緊急啟動一級應(yīng)急預(yù)案。從那時起，黃莉就進(jìn)入了戰(zhàn)時狀態(tài)，一面靠前指揮，一面上情下達(dá)。
面對暴增三倍的話務(wù)量、以及春節(jié)假日話務(wù)員嚴(yán)重不足的困境，黃莉果斷出擊，集結(jié)了一支30人的青年防疫突擊隊，帶領(lǐng)其他話務(wù)員沖鋒陷陣。光靠人的力量還不夠，黃莉還決定讓智能機(jī)器人披掛上陣，經(jīng)過信息化團(tuán)隊20小時連續(xù)鏖戰(zhàn)，“新冠肺炎疫情”智能機(jī)器人“小杭”正式投入戰(zhàn)疫行動。
經(jīng)過充分研判，黃莉又大膽地提出重啟水漾橋“第二職場”和開通遠(yuǎn)程居家接話的方案，得到了市信訪局的肯定和認(rèn)可。一聲令下，黃莉帶領(lǐng)她的團(tuán)隊星夜兼程，僅用3天時間，水漾橋“第二職場”正式啟用，1天之后，遠(yuǎn)程居家接話坐席也開通接話，跑出了12345的“火神山”速度！三大戰(zhàn)場、人機(jī)并戰(zhàn)，黃莉和她的團(tuán)隊搭建了一張立體的“接話網(wǎng)”，努力踐行“打得進(jìn)”的承諾。
12345的抗“疫”戰(zhàn)爭，也是一場信息的戰(zhàn)爭。黃莉第一時間建立了疫情信息聯(lián)動機(jī)制，在與100余家網(wǎng)絡(luò)單位保持緊密聯(lián)系的同時，與30家疫情相關(guān)單位實現(xiàn)信息的實時互通。同時，她還和錢江晚報、杭州日報、都市快報、杭州網(wǎng)等省市媒體，建立熱點信息、政策口徑的聯(lián)動宣傳機(jī)制，使12345電話由“一對一”，變成“一對眾”，多平臺對群眾關(guān)注的問題進(jìn)行釋疑解惑。
“要把5個工作日縮短到1個工作日！”黃莉把疫情當(dāng)作命令，要求涉疫的群眾訴求24小時內(nèi)辦理反饋，緊急疫情4小時內(nèi)報告結(jié)果。她連夜發(fā)出倡議書緊急召回30名選派干部，通過電話、工作群等多種形式，及時外聯(lián)網(wǎng)絡(luò)單位，密切跟蹤、督查督辦，推動問題解決，涉疫信訪件24小時內(nèi)辦結(jié)率達(dá)到98%以上。快速閉環(huán)、化解矛盾，黃莉和她的團(tuán)隊以“事事有回應(yīng)、件件有落實”為目標(biāo)，努力踐行“辦得好”的承諾。
架好“連心橋”，當(dāng)好政府的參謀助手
2月11日，“杭州健康碼”上線，咨詢、反映有關(guān)“健康碼”問題的來電量激增，單日來電量創(chuàng)歷史最高記錄8.7萬余個。黃莉和她的團(tuán)隊每天把群眾咨詢、反映的海量問題記錄歸類、匯總上報，成為推動“健康碼”平臺改進(jìn)完善和推廣應(yīng)用的強(qiáng)有力助手。
“在這場特殊的抗疫戰(zhàn)斗中，12345急企業(yè)所急、想企業(yè)所想，真心實意幫企業(yè)解決難題，不僅讓我們感覺到杭州市政府的高效、熱情、擔(dān)當(dāng)，也更加堅定我們外資企業(yè)在杭州投資發(fā)展的信心。”近期，沃爾瑪浙江事業(yè)部總經(jīng)理給12345寫來了感謝信，表達(dá)了由衷的感激之情。
原來，沃爾瑪物流中心有40余名駕駛員因配送民生必需品物資到過溫州，導(dǎo)致系統(tǒng)自動核發(fā)了紅碼 ，對公司物流配送問題造成了極大的困擾。無奈之下，撥打12345，在黃莉協(xié)調(diào)下，不僅向健康碼專班進(jìn)行了咨詢求助，還以緊急信息形式向市防疫指揮部進(jìn)行報告。當(dāng)天，在相關(guān)部門協(xié)調(diào)、審核后，該批駕駛員納入了健康白名單，極大地緩解了公司物流壓力。
帶領(lǐng)300多人的團(tuán)隊 晝夜不停為市民解疑答惑
“感謝你們，我剛拿到藥棉酒精，已打過胰島素針也測過血糖了，真的要謝謝你們！”這是家住余杭區(qū)的王先生發(fā)來的一則感謝短信。原來，王先生是一名糖尿病患者，長期在家注射胰島素。疫情期間，酒精棉球脫銷，只能使用白酒消毒，存在感染風(fēng)險，無奈之下，撥打12345求助。
黃莉得知之后，立即致電余杭區(qū)信訪局幫助協(xié)調(diào)，在五常街道和社區(qū)醫(yī)院的幫助下，不到半小時酒精就送到了反映人手里。
“隔離疫情不能隔離愛”。2月6日晚20時，10余名湖北籍客人致電市“12345”，稱其一行人于春節(jié)前期到馬來西亞旅游，因受“新冠肺炎”疫情影響飛抵杭州，當(dāng)晚已解除隔離。但是離開隔離點后，整批人員欲入住某酒店，酒店方以疫情管控為由拒絕入住。黃莉想到湖北客人在風(fēng)雨交加的夜晚無處安身，一邊緊急上報市防疫指揮部，一邊聯(lián)系下城區(qū)信訪部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，最后該批旅客順利入住酒店。“謝謝你們，讓我們感受到了杭州市政府的包容和溫暖。”
“我沒有做什么特別的，都是我們團(tuán)隊共同努力，打贏了一場又一場的硬仗！這支隊伍展現(xiàn)出來的戰(zhàn)斗力，令人十分感動！”的確，在這場“大考”中，杭州市12345上下一心、齊心戰(zhàn)“疫”。市委副秘書長周徐胤，也是“12345”市長公開電話受理中心主任，他統(tǒng)籌12345抗“疫”全局，多次在受話大廳指揮，協(xié)調(diào)各方資源為員工提供口罩等防護(hù)用品，在健康碼“打爆”時親自協(xié)調(diào)解決；還有中流砥柱的信訪鐵軍們、甘于奉獻(xiàn)的選派干部們、朝氣蓬勃的話務(wù)員們……大家攜手并肩,擰成一股繩,凝聚起攻堅克難的磅礴力量，全力以赴打贏12345抗疫阻擊戰(zhàn)。
