潛在消費市場廣大
據(jù)了解，目前國外的寵物殯葬行業(yè)已經(jīng)較為成熟。英國最著名的劍橋?qū)櫸锘鸹瘓鲆延?5年歷史，每星期有幾百個服務(wù)項目。美國有超過600塊正式的寵物墓地，各類寵物善終機(jī)構(gòu)也層出不窮。而日本甚至還有專為寵物服務(wù)的寺廟，提供為寵物誦經(jīng)超度等服務(wù)。俄羅斯則是有著全面的動物尸體處理法律，規(guī)定不允許直接掩埋尸體，必須將尸體火化、將骨灰裝入骨灰盒之后才允許埋葬。
而國內(nèi)寵物殯葬行業(yè)剛剛興起。據(jù)《中國寵物行業(yè)白皮書》顯示，2022年，中國寵物經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到4936億元，同比增長25.2%，預(yù)計2025年市場規(guī)模將達(dá)8114億元；中國城鎮(zhèn)寵物（犬貓）消費市場中，寵物殯葬的消費滲透率只有2%—3%，潛在消費市場廣大。
葉歆庭第一次知道寵物殯葬，是在2019年，那時，她還在英國南安普頓大學(xué)學(xué)習(xí)設(shè)計管理專業(yè)。“當(dāng)時我鄰居家的狗狗去世了，選擇的就是私人的寵物火化流程”，這給她留下了深刻的印象，“當(dāng)時就對這個行業(yè)很好奇”。
寵物相片留念冊
回國后，她一邊在廣告行業(yè)工作，一邊就開始籌劃進(jìn)入這個行業(yè)。“我做了市場調(diào)研，也做了行業(yè)調(diào)研，花了一年多時間”，據(jù)葉歆庭介紹，她還去北京一家行業(yè)TOP級的店鋪，花了半年時間, 深入學(xué)習(xí)實操寵物殯葬服務(wù)流程。她經(jīng)歷了一家店從0-1的階段, 還和店主探討了未來寵物殯葬業(yè)的發(fā)展。
寵物遺體清潔臺
之后她更是對杭州的寵物殯葬店鋪進(jìn)行了調(diào)研，“行業(yè)顧客規(guī)模、顧客對服務(wù)的接受度及訴求，我對這些都有了了解，才最終決定開一家自己的寵物殯葬店鋪”。
志玲在大眾點評網(wǎng)站以“寵物殯葬”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索發(fā)現(xiàn)，在杭州，提供此項服務(wù)的機(jī)構(gòu)超過30家。而在北京、上海、深圳、成都等城市，機(jī)構(gòu)數(shù)量則更多，有的甚至超過上百家。
除了專門提供寵物殯葬服務(wù)的機(jī)構(gòu)外，還有部分寵物店標(biāo)注提供該服務(wù)。其中還有幾家店鋪顯示尚未開業(yè)，但店主已經(jīng)將店鋪信息提前發(fā)布到了網(wǎng)站上。
從區(qū)域分布上看，這些店鋪的位置都比較偏遠(yuǎn)，基本都在郊區(qū)。志玲咨詢了幾位杭州的店主，他們表示，由于店內(nèi)會提供寵物遺體火化服務(wù)，而火化場所不能在市區(qū)，所以店鋪選址一般都會在郊區(qū)。
除了選址上有限制外，寵物殯葬店鋪由于其特殊性，許多店主在申請營業(yè)執(zhí)照、辦理資質(zhì)時，也會遇到不少困難。
“首先，我們的營業(yè)執(zhí)照上的經(jīng)營范圍，必須有動物無害化處理這一項”，另一家寵物殯葬店店主王先生表示，如果火化是在店內(nèi)進(jìn)行，還必須有動物防疫條件合格證。
當(dāng)然，也會有店主和葉歆庭一樣，把店鋪和火化場所分開設(shè)置。這樣的話，盡管火化場所必須在郊區(qū)，但店鋪就可以設(shè)在市區(qū)，從而更有利于獲客。部分申請不到動物防疫合格證的店主，也可能會選擇掛靠。
獲客不易、投訴多
行業(yè)面臨著什么？
“獲客應(yīng)該說是我們整個行業(yè)面臨的難題”，葉歆庭表示，自己店里目前的獲客方式有兩種，分為線上和線下。線上主要是在大眾點評等網(wǎng)站注冊賬號，通過發(fā)筆記等形式對店鋪進(jìn)行推廣，也算是另類的電商運營。線下則和寵物醫(yī)院、寵物店合作，通過機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介紹獲客。
但由于行業(yè)自身相對熱度較低，且部分關(guān)鍵詞極易被限流，線上的獲客方式更需要長期的運營積累。
“我有咨詢過行業(yè)內(nèi)的前輩，他們的建議是要做好各大社交網(wǎng)站的運營，多發(fā)筆記穩(wěn)定流量”，葉歆庭實踐后發(fā)現(xiàn)，在大眾點評發(fā)布的筆記瀏覽量基本穩(wěn)定在個位數(shù)，且基本由業(yè)內(nèi)人士貢獻(xiàn)。
離世寵物照片墻
同行王先生對此也表示贊同，在他看來，行業(yè)內(nèi)發(fā)展比較好的店鋪，都是經(jīng)過了長期的客戶積累，“老客戶的轉(zhuǎn)介紹可能還是客戶來源的大頭”。
低頻觸發(fā)式的消費模式已成行業(yè)共識，如何擴(kuò)大整個行業(yè)的知名度成了行業(yè)內(nèi)人士都亟待解決的問題。
此外，行業(yè)內(nèi)部分店鋪的不規(guī)范服務(wù)，也引發(fā)了客戶的不滿。環(huán)境質(zhì)量差、服務(wù)態(tài)度惡劣，都是客戶常見的投訴點。之前北京還曾出現(xiàn)過“假火化”事件。去世的是一只金毛，體型相對較大，但產(chǎn)生的骨灰卻只有一點點。后來被主人發(fā)現(xiàn)，經(jīng)確認(rèn)，金毛并未進(jìn)行火化處理。
為了盡量減少糾紛，葉歆庭對店內(nèi)整體的服務(wù)流程進(jìn)行視頻記錄，既給客戶多一份念想，也減少了后續(xù)雙方扯皮的可能性。并由多位店員一起為客戶服務(wù)，同時提供糖果、零食，從身心兩方面撫慰客戶。
而王先生則是在店內(nèi)設(shè)置監(jiān)控，且規(guī)定由店內(nèi)兩名員工一起服務(wù)一位客戶，提升服務(wù)質(zhì)量。
一方面是精品化、私人化的寵物殯葬店鋪面臨獲客困境，一方面是大量店主滿懷信心進(jìn)入這片“藍(lán)海市場”。
天眼查APP顯示，我國現(xiàn)有近9000家公司經(jīng)營范圍覆蓋寵物殯葬、寵物喪葬、動物無害化處理等業(yè)務(wù)。僅在2021年，新增企業(yè)的數(shù)量就超2000家，年注冊增速為101.43%。
此外，少部分企業(yè)化經(jīng)營的店鋪獲得融資，這也吸引著更多人進(jìn)入這個行業(yè)。2022年6月，杭州寵物殯葬連鎖企業(yè)恩寵堂宣布完成1500萬A輪融資，由杭州華元寵物戰(zhàn)略投資。
但截至目前，寵物殯葬行業(yè)并未形成制度化的規(guī)范。“我們是由生態(tài)環(huán)境局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局以及市場監(jiān)督管理局三方共同監(jiān)管的”，王先生介紹，但目前還沒有官方性質(zhì)的協(xié)會來對所有店鋪進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。
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