中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)26日再度點(diǎn)名批評(píng)“蘋果”售后服務(wù)存在“霸王條款”，而就在一個(gè)月前，中消協(xié)聯(lián)合天津等六省市消協(xié)聯(lián)合發(fā)表《蘋果維修合同不公平格式條款點(diǎn)評(píng)意見》要求蘋果進(jìn)行整改。那么，蘋果公司“霸王條款”為何屢“教”不改？“雙重標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)是否店大欺客？
中消協(xié)再發(fā)力，“蘋果”惹怒網(wǎng)民
中消協(xié)26日公布的《2012年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》中，“蘋果”由于其糟糕的售后服務(wù)被列為反面典型。引發(fā)了網(wǎng)民熱議，網(wǎng)民紛紛轉(zhuǎn)帖、發(fā)微博質(zhì)疑蘋果的相關(guān)規(guī)定。
質(zhì)疑一：“三包期”為何不能重新計(jì)算。
消費(fèi)者王先生購買蘋果牌iPhone 4手機(jī)，在三包期內(nèi)出現(xiàn)性能故障，蘋果售后服務(wù)中心為其更換了除外殼和充電器以外的全部移動(dòng)電話機(jī)配件，并填寫一次維修記錄。售后服務(wù)中心以蘋果公司為消費(fèi)者采用更換主機(jī)方式進(jìn)行維修為由，拒絕重新計(jì)算手機(jī)的“三包期”。
質(zhì)疑二：維修可用翻新件，舊件歸“蘋果”。
網(wǎng)友“全軍復(fù)活”說，維修更換部件成為用戶的財(cái)產(chǎn)，被更換件成為蘋果公司的財(cái)產(chǎn)。蘋果的說法含糊不清，店大欺客。網(wǎng)友“綠皮小龍蝦”說：“我就一條明白，我花錢換了零部件，維修后更換下來舊的零部件為什么不還我。”
質(zhì)疑三：修壞產(chǎn)品僅賠維修款。
《iPhone維修報(bào)告》第五條規(guī)定：“客戶應(yīng)對(duì)其數(shù)據(jù)的安全性自行負(fù)責(zé)，蘋果及其授權(quán)維修中心不承擔(dān)對(duì)數(shù)據(jù)、程序或可移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)的損壞或丟失的責(zé)任。”網(wǎng)民“鳳舞九天”：修壞了只賠維修款，那是不是醫(yī)生錯(cuò)診只賠醫(yī)藥費(fèi)就行了？
“雙重標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)，“蘋果”的霸道何來？
蘋果公司日前發(fā)布的2012財(cái)年第三財(cái)季財(cái)報(bào)顯示，截至6月30日，公司收入350.23億美元，其中中國區(qū)為57億美元，中國已成為其不可或缺、潛力最大的市場。
網(wǎng)友“DJ一個(gè)人的旅行”說：“因?yàn)槟阕顓柡σ簿土P點(diǎn)錢，蘋果還是蘋果，國民還是會(huì)趨之若鶩。蘋果說‘我這樣你有意見么？有？有請(qǐng)保留。’”當(dāng)不少中國人為蘋果花費(fèi)重金、將其企業(yè)和創(chuàng)新視為榜樣之時(shí)，蘋果卻在種種層面展現(xiàn)出“傲慢與偏見”。
中消協(xié)副會(huì)長、中國人民大學(xué)教授劉俊海說，蘋果在中國的維修條款屬于“普通版本”，而在日本、澳大利亞、英國等國還有“特殊條款”，由于其規(guī)定不符合當(dāng)?shù)貒业姆桑O果特意制定特別規(guī)定以符合所在國的法律標(biāo)準(zhǔn)。“這不能不讓人對(duì)蘋果的雙重標(biāo)準(zhǔn)感到疑惑。”
劉俊海向記者表示，在中消協(xié)6月發(fā)布報(bào)告指出蘋果問題之后，一些地方消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾試圖代表消費(fèi)者和總部位于上海的蘋果公司進(jìn)行溝通，“但并未獲得蘋果的積極配合”。在遭遇多方質(zhì)疑之后，蘋果曾在7月初更改了部分條款，但其修改“解釋模糊”“意思含混”，對(duì)于眾多核心信息并未完全更改，有敷衍消費(fèi)者試圖蒙混過關(guān)之嫌。
記者試圖與蘋果公司聯(lián)系，但截至記者發(fā)稿時(shí)，蘋果公司并未回復(fù)記者采訪電子郵件，也并未向社會(huì)公開發(fā)布聲明。網(wǎng)民質(zhì)疑，既然蘋果的諸多規(guī)定違反了我國法律，但蘋果在進(jìn)入中國這么多年，為什么一直沒有改正？“蘋果”憑什么這么“牛氣”？
廣東省消委會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，單個(gè)消費(fèi)者對(duì)強(qiáng)勢企業(yè)的“霸王條款”難以撼動(dòng)，許多消費(fèi)者之所以不起訴或采取忍讓態(tài)度，主要原因就是訴訟等維權(quán)成本過高、耗時(shí)長久；而從消費(fèi)者協(xié)會(huì)本身的角色定位來說，消費(fèi)者協(xié)會(huì)卻只能“曝光”，無法代表消費(fèi)者訴訟，更談不上追責(zé)。
“對(duì)蘋果這樣的‘巨無霸’確實(shí)存在政府監(jiān)管不到位的地方，甚至知道也會(huì)睜一只眼閉一只眼。”一位在基層長期從事工商執(zhí)法的工作人員說，雖然法律有規(guī)定，蘋果某些條款是違法的。但蘋果銷售到全國各地，誰先開出對(duì)蘋果的第一張罰單，誰就可能處在輿論的風(fēng)口浪尖。“沒得到上級(jí)統(tǒng)一指示，我們是不會(huì)貿(mào)然行動(dòng)。”
霸王條款還能“霸”多久？
正如有網(wǎng)民說的，“你罵或者不罵，‘蘋果’還是那個(gè)‘蘋果’，不回應(yīng)，也不整改。”雖然經(jīng)歷多次“口誅筆伐”但是蘋果依舊我行我素，像一塊搬不走、撼不動(dòng)的“頑石”。
網(wǎng)友“自然為本”說，蘋果的霸氣完全是眾多果粉慣出來的。果粉們熱衷蘋果，沒幾個(gè)會(huì)考慮其售后服務(wù)，完全是為了擁有一份蘋果的時(shí)尚和光鮮。對(duì)于這種霸氣，消費(fèi)者只有通過法律途徑解決。
對(duì)此，早在去年年底，北京、上海、廣州、深圳等22家城市消費(fèi)者協(xié)就曾聯(lián)合向全國人大常委會(huì)法制工作委員會(huì)發(fā)出了《關(guān)于在〈消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉中增加消費(fèi)者組織代表不特定多數(shù)消費(fèi)者進(jìn)行公益訴訟的建議》，呼吁在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修訂過程中，明確消費(fèi)者組織在消費(fèi)侵權(quán)公益訴訟中代表不特定多數(shù)消費(fèi)者進(jìn)行公益訴訟的權(quán)利和主體資格。
劉俊海等專家表示，要讓霸王條款在市場上消失，光靠消費(fèi)者自身或是消費(fèi)者協(xié)會(huì)的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。就蘋果的霸王條款而言，某些政府部門存在監(jiān)管懈怠，甚至為企業(yè)開脫的現(xiàn)象。政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)蘋果霸王條款的主動(dòng)查處。
有評(píng)論指出，中國的廣大消費(fèi)者將蘋果公司捧上頂峰，但蘋果一定要記住水能載舟亦能覆舟，蘋果持續(xù)霸道之日或許就是蘋果被中國消費(fèi)者拋棄之時(shí)
