樂購超市河濱店
地址：建國北路471號
購買時間：9月28日 19:00
退貨時間：9月29日 11:40
辦理時長：1分鐘 處理結果：成功
樂購超市的服務臺清晰地標出了“退貨處”。記者拿出保鮮膜撕開的肋骨肉要求退貨，工作人員回復說，只要有小票，都可以無條件退貨。迅速在電腦中輸入條碼，登記原因后，工作人員讓記者在退貨憑證上簽字，退還了貨款，全程不到1分鐘。
超市回應：樂購超市的相關負責人董小姐說，現(xiàn)在只要產品不影響二次銷售，一般都是無條件退貨的。如果碰到貨品有問題，超市會進行專業(yè)檢查。但是生鮮類相對難處理，比如買了蘋果有爛疤，可以退貨嗎？如果超市把壞掉不能賣的蘋果打扮漂亮了去賣，那是超市的問題。所以超市總是把可接受范圍內的商品擺出來，供顧客挑選。有時候，其實是顧客買回去，感覺有心理落差。
物美超市下沙店
地址：下沙經濟技術開發(fā)區(qū)4號大家15-2號內側房東側1-4號
購買時間：9月28日18:06
退貨時間：9月29日12:38
辦理時長：3分鐘 處理結果：成功
進入退貨區(qū)后，記者向客服人員反映購買的豬肉有腥臭味，想退貨�？头藛T接過豬肉，并沒有檢查便放在一邊。接著要求出示購物小票，在出示之后，客服人員檢查小票無誤后給予退貨。記者詢問，這塊肉還會不會再上架銷售，客服人員表示商場這樣的退貨情況是比較少的，像這樣的生鮮產品因為包裝以及撕開過來了，退貨后基本不會再上架銷售�？头藛T表示，所有的退貨問題都會記錄報備，上報給上級進行反饋匯總，研究進行整改和處理。
超市回應：客服張經理表示，要求退換貨的，大多數(shù)是顧客買錯種類，商品存在問題的情況較少。如果顧客要退貨，首先要鑒定是否會影響商品二次銷售，如果損毀厲害，那么退貨就會比較難，對于生鮮類，例如豬肉，牛肉等產品，原則上來說是要當場退，如果顧客拿回家一兩天再來退貨的話，超市方就不能確認肉出問題的責任方，操作上就有一定的難度。但是，本著對顧客負責的態(tài)度，所涉金額不大的商品也都可以退。一般情況下，退貨產品不會再上架，特別是生鮮類容易變質。“但如果沒有明顯問題，我們會拿到員工食堂自行處理，如果發(fā)現(xiàn)變質就會銷毀。”若是超市方責任導致產品質量問題，不但商品可全額退換，還報銷來回路費。
大潤發(fā)
地址：石橋路399號
購買時間：9月28日 18:30
退貨時間：9月29日 15:30
辦理時長：兩分鐘 處理結果：成功
記者帶著一塊后腿精肉來到服務臺，還沒開口詢問生鮮處，服務員就問到：“您手上拿的是什么，有什么問題嗎？”當記者試探性地提出想要退掉這塊肉時，對方二話沒說就同意了，只是檢查了下小票后，要求記者在退貨憑證上簽字，退還了貨款。
整個過程，服務臺的工作人員一直保持微笑。
超市回應：超市承諾有質量問題可退貨。但一般只要顧客提出退貨要求，基本上也都滿足，“原先有顧客購買鮮牛奶，喝完后拿空盒子來超市，說孩子喝了拉肚子要求退貨，我們也都答應了。”超市相關負責人表示，當時也沒有要求顧客提供醫(yī)生證明。因為就品牌自身形象來說，要保證顧客滿意。
歐尚超市大關店
地址：大關路213號
購買時間：9月29日 11:16
退貨時間：9月29日 15:12
辦理時長：4分鐘 處理結果：成功
記者進入超市，到了售后客服部。記者向客服人員反映不想要這塊小排了，理由是感覺不是很新鮮�？头藛T表示可以退貨，但是需要小票。出示小票后，客服人員打開袋子聞了聞肉，放到一邊桌子上然后給記者退了錢，并表示如果有問題都可以來退貨。“這樣的肉你們會怎么處理呢，還會上架么？”“客戶退回來的生鮮，如果還在保質期內，會經過檢測，按照結果來決定，但是如果量不大的話，一般不會再上架。”客服人員表示，退回來不再上架的肉都會和一般過期的肉一起處理掉。
超市回應：總經理助理華小姐表示，退換貨的話是首先考慮不影響二次銷售，一般的商品如果沒有問題，7天包退，15天包換。但是對于生鮮類產品，如果在保質期內，則都是可以退的。如果在保質期內出現(xiàn)變質問題，他們是要深究的，看看是哪個環(huán)節(jié)出了問題。“那么退回來的生鮮會怎么處理呢？”記者問道。“一般會經過檢測，然后報損，因為在冷凍和常溫下經過了多次轉換，再上架難免有風險。”華小姐說，顧客來退的話，無論是哪一方出了問題，超市還是愿意首先為顧客著想，為顧客創(chuàng)造便利。
生鮮“14天”內退貨沒必要？
這個月，沃爾瑪推出重磅消息，宣布在國內四地啟動生鮮“省心新鮮”項目，承諾“14天內鮮食商品100%無條件退款”。顧客如對已購買的生鮮商品有任何不滿意，均可于購買后14日內，憑小票或沃爾瑪磅秤標簽進行退款。對于所有退貨的商品，沃爾瑪將及時銷毀，杜絕再次售賣。
沃爾瑪表示，14天無條件退換貨是為了增強對生鮮產品質量的信心。不過，在從事零售商超的行業(yè)人士看來，從實際銷售運營考慮，蔬果肉類退換貨并不是很多，而14天也沒有必要，基本能實現(xiàn)當場或者隔天退換就很好了。
目前，生鮮退換貨服務在零售行業(yè)并無統(tǒng)一標準，線下購買生鮮的消費者退貨情況也比較少，但與之相反，退換貨服務是線上生鮮的一個命門。順豐優(yōu)選、沱沱工社、本來生活等生鮮電商對退換貨都有明確的規(guī)定。比如，順豐優(yōu)選規(guī)定，建議用戶開箱驗貨，超過1/3有問題的才可以退換貨，不是質量問題的，例如品相和網上描述不一樣，則不做退換處理。
超市擔憂：出現(xiàn)大量退單顧客
市民好感：以后是這家超市的“粉絲”
而就神秘暗訪各家超市后的結果看，目前杭州超市對退貨制度執(zhí)行還是非常人性化，能從照顧消費者利益的角度承攬損失。在之后的回訪中，超市方雖感意外，但也相當坦誠配合，唯一有所顧慮的，就是“之后是否會出現(xiàn)大量顧客要求退單？”
在成功體驗無理由退貨，滿意轉身的背后，超市門店就要為此“埋單”，這些損耗需從日常利潤中扣除。原本，對于生鮮商品而言，超市在日常經營中就時有打折、淘汰、報損等環(huán)節(jié)，品相不好的會被選出來低價處理，上不了臺面更是直接報廢。若當天沒賣完的也會報廢，或者在第二天早上貼上紅色標簽，以6折、7折的價格清倉，或進入員工食堂內部消化。
“有時，為了降低報損率，有些超市每個月會召集各生鮮課長開會，根據(jù)市場銷售情況及時調整進貨量。”昨天，杭城一位超市的負責人表示，這一系列都是希望能保證超市生鮮類產品的新鮮品質，打出無理由退貨的口號，也是為了能增加企業(yè)的好感度。
昨天，一位跟隨記者退貨的市民金女士，就被其中一家超市的“好態(tài)度”所感染了，成為這家超市的忠實粉絲了。“說實在的，大多數(shù)顧客不太會選擇生鮮退貨，除非真有嚴重品質問題，不然退貨的時間、精力也是很大的成本。”金女士表示。
