“顧客就是上帝”這是一句服務(wù)用語(yǔ)，說(shuō)的是對(duì)待顧客就要像對(duì)待上帝一樣恭敬地為之服務(wù)。這倒不是什么人的本性，而是生存競(jìng)爭(zhēng)使然。沒(méi)有好的服務(wù)就不會(huì)有客人，沒(méi)有客人商場(chǎng)和工廠就沒(méi)有辦法生存，特別是在美國(guó)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的國(guó)家。所以，各個(gè)商家無(wú)不使出各種手段來(lái)拉攏客人。 在美國(guó)的各個(gè)連鎖商店，只要你買了物品，不管是多少錢，在60天內(nèi)都可以退換。所以有些聰明的旅游者來(lái)美國(guó)后，租一個(gè)房間，然后就到商場(chǎng)大肆采購(gòu)。什么電視，音響，家具，廚房用品，電冰箱，電腦等等。用過(guò)一個(gè)多月，假期也過(guò)完了，雇一輛貨車再將買的東西全部退回商店。商店都是二話不說(shuō)全部接收，全款退還給你，只當(dāng)你白用了一個(gè)多月。有的商場(chǎng)也許會(huì)問(wèn)你為什么，你只要告訴他“我不喜歡”就可以，但大多數(shù)商店并不會(huì)問(wèn)你任何原因。某銀團(tuán)的Z先生買了一部日本相機(jī)，價(jià)值700多美元，不知道是他的技術(shù)不好還是機(jī)器問(wèn)題，反正拍了幾次照片都是圖像模糊，過(guò)了10個(gè)月又去旅游，拍出的照片還是有些模糊他一氣之下找到商店，要求退貨。商店也是二話沒(méi)說(shuō)，原款退還。他還曾在K─MART親眼看到一位美國(guó)老太太，拿著一把已經(jīng)很破舊的剪刀找到商場(chǎng)，這是一把20年前的剪刀，當(dāng)時(shí)工廠的促銷宣傳是：“二十年后憑發(fā)票和產(chǎn)品保證書可以退回購(gòu)買的金額，并會(huì)獲得一把新的剪刀。”這位美國(guó)老太太就是來(lái)商場(chǎng)要求換新剪刀，并要商場(chǎng)退還當(dāng)時(shí)買剪刀的2美元。K─MART的服務(wù)員很年輕，看了產(chǎn)品說(shuō)明和發(fā)票拿不準(zhǔn)，找來(lái)了經(jīng)理。經(jīng)理一看，二話沒(méi)說(shuō)，退錢，贈(zèng)送新剪刀。
哈佛的學(xué)生Bob是一個(gè)典型的英國(guó)貴族，無(wú)論做什么事情都是一副慢條斯理的樣子，為人溫文爾雅，有條不紊，是個(gè)很有風(fēng)度的男士。但他有一個(gè)致命的毛病，就是喜歡開(kāi)快車。只要一上公路，汽車開(kāi)得就像飛一般。為此他吃了不少罰單，還險(xiǎn)些被吊銷了駕照。后來(lái)，Bob先生聽(tīng)說(shuō)有商店在賣雷達(dá)偵測(cè)器，可以提前偵測(cè)到警察使用的雷達(dá)測(cè)速器。于是Bo先生就立即到商店花1000多美元買了一套最高級(jí)的雷達(dá)偵測(cè)器，裝在他的汽車上。這套雷偵測(cè)器有6個(gè)探頭，不僅可以偵測(cè)前后和兩側(cè)，而且可以偵測(cè)天上巡邏直升飛機(jī)的雷達(dá)測(cè)速器。一旦他的偵測(cè)器偵察到警察使用的雷達(dá)，測(cè)速器就會(huì)發(fā)出“小心啊，有警察，小心啊，有警察”的信號(hào)。自從Bob先生安裝了這臺(tái)機(jī)器，還真是安靜了幾年，再?zèng)]有被警察抓到。一日，Bob先生帶全家人度假，一看公路上沒(méi)有多少車輛，就又開(kāi)起了飛車。經(jīng)過(guò)一個(gè)小城時(shí)，公路的標(biāo)示是限速60英里，可是Bob先生卻開(kāi)到了120英里。不久就見(jiàn)一輛警車尾隨而來(lái)，而且燈閃笛鳴。Bob先生一見(jiàn)，忙將汽車停在路旁，接受警察檢查。警察上前：“對(duì)不起先生，你超速了。”Bob先生心中有數(shù)，自己有雷達(dá)偵測(cè)器，機(jī)器沒(méi)有反應(yīng)，說(shuō)明警察沒(méi)有打開(kāi)雷達(dá)測(cè)速器，警察只是根據(jù)自己的判斷行事，沒(méi)有真正的證據(jù)。于是問(wèn)：“我的速度是多少，你可以告訴我嗎？”警察說(shuō)：“122英里。”Bob先生有些奇怪：“你可以讓我看測(cè)速器的記錄嗎？”警察說(shuō)：“當(dāng)然。”說(shuō)著領(lǐng)Bob先生來(lái)到警車跟前，讓他看車中的雷達(dá)測(cè)速器記錄。只見(jiàn)熒光屏上赫然顯示著122英里。Bob先生有些奇怪了，明明偵測(cè)器沒(méi)有響，他怎么被抓到了呢？但沒(méi)有辦法，還是老老實(shí)實(shí)地接受了罰單。一看罰單，要罰600多美元，合超速一英里10美元。Bob想不通測(cè)速器次為何沒(méi)發(fā)揮作用，心中氣憤起來(lái)。第二天，他找到了商店，生氣地將罰單交給商店老板看，說(shuō)：“你保證這臺(tái)偵測(cè)器可以在全美國(guó)有效，為什么我還會(huì)被抓到？”老板一聽(tīng)，說(shuō)道：“不可能啊，我賣了好幾萬(wàn)臺(tái)，從沒(méi)有人發(fā)生這樣的事情，你一定是將機(jī)器搞壞了。”Bob說(shuō)：“你保證5年不出問(wèn)題，現(xiàn)在還沒(méi)到5年，你要檢修，并替我付罰款。”老板忙讓員工檢查機(jī)器，員工拿著儀器和工具檢查了半天，說(shuō)：“沒(méi)有問(wèn)題，完好準(zhǔn)確。”“這是怎么回事？”老板一看機(jī)器沒(méi)有問(wèn)題，態(tài)度就有一些強(qiáng)硬：“我想你一定是將汽車?yán)镆繇懙穆曇糸_(kāi)得太大，警告聲你沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)。我的偵測(cè)器掃描的頻道是全美國(guó)所有的警用頻道，不可能有問(wèn)題，而且我剛檢查了，機(jī)器很好。”這樣一來(lái)，二人就鬧得很不愉快。Bob先生一氣之下，將商店老板告上了法庭。3個(gè)月后，Bob先生贏得了官司。理由很簡(jiǎn)單，商店出售的商品沒(méi)有能達(dá)到標(biāo)示的功能，是欺詐行為。為此，Bob先生不僅贏得了原機(jī)器退款和汽車罰款，而且還贏得了對(duì)商店懲罰性的賠款2萬(wàn)美元。這個(gè)商店的老板一看不對(duì)勁了，機(jī)器已經(jīng)賣了數(shù)萬(wàn)臺(tái)，如果其他人都來(lái)索賠，豈不是要將老本都賠光。于是找人調(diào)查Bob的超速被罰事件。沒(méi)多久，偵探社就告訴了他調(diào)查結(jié)果。來(lái)，那家小城使用的是新從日本買來(lái)的雷達(dá)測(cè)速器，他們使用的頻道不是政府規(guī)定的警用頻道。難怪Bob沒(méi)能偵測(cè)出來(lái)，老板一想，這個(gè)氣啊，轉(zhuǎn)身找了個(gè)律師將警察局告上法庭。官司一打就是2年，從地方法院打到巡回法院，結(jié)果是商店老板勝訴。理由是，警察局使用違法的器具行使權(quán)力不合法。但警察局的敗訴可了不得，不僅要將全部因?yàn)槭褂眠@種測(cè)速而罰的超速罰款退回，而且還要補(bǔ)償利息和損失。平均每個(gè)人要退1000多美元，總計(jì)有兩萬(wàn)多人，退款達(dá)到了兩千多萬(wàn)，加上法院對(duì)警察局的行政罰款200萬(wàn)美元，總金額高達(dá)三千萬(wàn)美元。這小城警察局每年的經(jīng)費(fèi)才數(shù)百萬(wàn)美元，怎么能承受這樣的罰款和賠償。過(guò)了不久，該警察局向法院申請(qǐng)了財(cái)政破產(chǎn)。據(jù)說(shuō)，當(dāng)?shù)氐某鞘卸愐苍黾恿瞬簧��？蓱z的警察局長(zhǎng)和市長(zhǎng)都在不久后被市民罷免。可憐的警察局只有借債度日。
人生箴言：“顧客就是上帝”固然能夠建立商家的信譽(yù)，有時(shí)也可以害得別人傾家蕩產(chǎn)。“上帝”，請(qǐng)慎用你手中的“權(quán)力”！
語(yǔ)絲感受：“顧客是上帝” 顧客是企業(yè)產(chǎn)品銷售的市場(chǎng)，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的“衣食父母”。漢語(yǔ)詞典上說(shuō)：“顧客是到商店或服務(wù)行業(yè)來(lái)買東西的人或服務(wù)對(duì)象。”企業(yè)必須仔細(xì)的了解它的顧客市場(chǎng)，這樣，可具體深入地了解不同市場(chǎng)的特點(diǎn)，更好的貫徹以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)思想。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇 ，人們對(duì)顧客的看法也發(fā)生了巨大的變化。我國(guó)在改革開(kāi)放前，商品短缺，什么都憑票供應(yīng)。布票、糧票、油票、自行車票、縫紉機(jī)票等等，舉不勝舉。這些東西，現(xiàn)在已經(jīng)變?yōu)樘囟v史時(shí)期的文物 。還留存在人們的記憶力里。那時(shí)候的百貨商店里，售貨員對(duì)顧客很少有笑臉。而是顧客拿出笑臉一遍又一遍討好店員，想買點(diǎn)緊俏商品。問(wèn)個(gè)三聲五聲，得到的是冷冰冰的態(tài)度，生硬的回答。那時(shí)候的顧客根本不可能會(huì)想到能成為今天的“上帝”。而在今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中，誰(shuí)贏得顧客，誰(shuí)就贏得市場(chǎng)，誰(shuí)的企業(yè)就能夠有所發(fā)展。所以“顧客是上帝”的說(shuō)法已經(jīng)被人們普遍接受。正如馬克思在《資本論》中所說(shuō)的：“商品到貨幣是一次驚險(xiǎn)的跳躍。如果掉下去，那么摔碎的不僅是商品，而是商品的所有者。”但是不同的人對(duì)這個(gè)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)是不同的，贊同的人居多，成功的例子更多。地處耶路撒冷的“芬克斯”酒吧，是一位名叫羅斯恰而斯的猶太人開(kāi)的。一次，美國(guó)國(guó)務(wù)卿基辛格來(lái)到這里，突然想到酒吧消遣消遣。于是他親自打電話，說(shuō)有10個(gè)隨從一起到貴店，希望到時(shí)拒絕其他顧客。像這樣一位顯赫的國(guó)家要人光顧小店，是一般老板求之不得的事。不料，酒吧老板客氣地說(shuō)：“您能光顧本店，我感到莫大的榮幸，但因此就謝絕其他客人，是我做不到的。他們都是老熟客，是曾支持過(guò)這個(gè)店的人，因?yàn)槟牡脚R拒他們于門外，我無(wú)論如何做不到。”基辛格只得不滿地掛了電話。這恐怕就是芬克斯——一個(gè)不足30平方米，僅有一個(gè)柜臺(tái)5張桌子的小酒店，被美國(guó)《新聞周刊》雜志選入世界最佳酒吧前15名的原因吧！還有一個(gè)有關(guān)兩輛中巴的故事，說(shuō)的是家門口有一條汽車線路，是從小港口開(kāi)往火車站的。不知是因?yàn)榫�路短，還是沿途人少的緣故，客運(yùn)公司僅安排兩輛中巴來(lái)回對(duì)開(kāi)。開(kāi)101的是一對(duì)夫婦，開(kāi)102的也是一對(duì)夫婦。坐車的人大多是一些船民，由于他們長(zhǎng)期在水上生活，因此，一進(jìn)城往往是一家大小。101號(hào)的女主人很少讓船民給孩子買票，即使是一對(duì)夫婦帶幾個(gè)孩子，她也是熟視無(wú)睹似的，只要求船民買兩張成人票。有的船民過(guò)意不去，執(zhí)意要給大點(diǎn)的孩子買票，她就笑著對(duì)船民的孩子說(shuō)：“下次給帶個(gè)小河蚌來(lái)，好嗎？這次讓你免費(fèi)坐車。”102號(hào)的女主人恰恰相反，只要有帶孩子的，大一點(diǎn)的要全票，小一點(diǎn)的也是買半票。她總是說(shuō)，這車是承包的，每月要向客運(yùn)公司交多少多少錢，哪個(gè)月不足，馬上就干不下去了。船民們也理解，幾個(gè)人掏幾張票的錢，因此，每次也都相安無(wú)事。不過(guò)，三個(gè)月后，門口的102號(hào)不見(jiàn)了。聽(tīng)說(shuō)停開(kāi)了。它應(yīng)驗(yàn)了102號(hào)女主人的話：馬上就干不下去了，因?yàn)榇钏嚨娜撕苌�。忠誠(chéng)顧客是靠感情培養(yǎng)的，也同樣是靠一點(diǎn)一滴的優(yōu)惠獲得的，當(dāng)我們固執(zhí)地執(zhí)行我們的營(yíng)銷政策的時(shí)候，我們放走了多少忠誠(chéng)顧客呢？
不過(guò)現(xiàn)在的世界上，許多人都懂得如何使用“顧客就是上帝”這一金律了，而且有許多人是在利用商家奉行這一“明言”來(lái)謀得自己的利益。多少顧客在購(gòu)買商品后，以某些不正當(dāng)理由來(lái)退還，以上告消協(xié)來(lái)威脅？多少蠻橫不講理的客戶，以自己為顧客而牛氣沖天？其實(shí)，在如今的社會(huì)當(dāng)中，大部分人有的時(shí)候是顧客，有的時(shí)候是主人，都需要互相的理解和體諒。只有這樣顧客才能成為真正的上帝，主人也才能更好地為上帝服務(wù)～～
