8月底，拼多多宣布正式啟動(dòng)“百億減免”計(jì)劃，未來(lái)一年減免商家100億元交易手續(xù)費(fèi)。過(guò)去的一個(gè)月內(nèi)，拼多多已先后推出多項(xiàng)費(fèi)用退免權(quán)益，下調(diào)店鋪保證金以及提現(xiàn)門(mén)檻，免除商家偏遠(yuǎn)地區(qū)物流中轉(zhuǎn)費(fèi)等，通過(guò)“真金白銀”的扶持和減免助力商家及產(chǎn)業(yè)帶轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展。
▲過(guò)去一個(gè)月，拼多多“百億減免”推出一攬子減免舉措。
截至目前，平臺(tái)先用后付減免權(quán)益、0.6%技術(shù)服務(wù)費(fèi)退返權(quán)益均已從活動(dòng)訂單擴(kuò)大至全部訂單，店鋪保證金下調(diào)也已覆蓋全部類(lèi)目的商家，超過(guò)千萬(wàn)商家在平臺(tái)的一系列減免舉措中實(shí)現(xiàn)降本增效，很多農(nóng)產(chǎn)區(qū)、產(chǎn)業(yè)帶的商家表示，每年將節(jié)省數(shù)十萬(wàn)費(fèi)用，有更多的資金投入到新品研發(fā)和供應(yīng)鏈升級(jí)上。
在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，拼多多“百億減免”新政是對(duì)電商生態(tài)的一次重塑，對(duì)整個(gè)電商的生態(tài)環(huán)境來(lái)說(shuō)是一大利好，平臺(tái)們開(kāi)始商家、消費(fèi)者和平臺(tái)三者之間尋找（運(yùn)營(yíng)）平衡點(diǎn)，有助于構(gòu)建更健康、可持續(xù)的行業(yè)生態(tài)。
多個(gè)類(lèi)目商家年省數(shù)十萬(wàn)
9月11日，拼多多“百億減免”升級(jí)商家服務(wù)費(fèi)退免權(quán)益，將全部先用后付訂單的技術(shù)服務(wù)費(fèi)由1%降至0.6%，四川水果商家胡飛第一時(shí)間就感受到了新舉措的減免力度。
據(jù)胡飛介紹，在農(nóng)貨訂單中，先用后付的訂單比例很高，其所負(fù)責(zé)的店鋪每天在拼多多上要賣(mài)出十多萬(wàn)斤的時(shí)令水果，先用后付的訂單占比接近一半。
“現(xiàn)在先用后付的技術(shù)服務(wù)費(fèi)統(tǒng)一降到了千分之六，對(duì)我們來(lái)講是大喜訊，加上此前的資源位技術(shù)費(fèi)退免，平均每個(gè)月能節(jié)省五六萬(wàn)，也讓我們有更多資金的投入到農(nóng)貨供應(yīng)鏈上�！焙w說(shuō)。
除了胡飛，水果商家王羽也有相同的感受。他每月四百多萬(wàn)元的銷(xiāo)售訂單，不少來(lái)自秒殺、百億補(bǔ)貼等各類(lèi)平臺(tái)活動(dòng)，因此過(guò)半訂單都能享受技術(shù)服務(wù)費(fèi)可退權(quán)益。
“水果類(lèi)目通過(guò)平臺(tái)活動(dòng)更容易實(shí)現(xiàn)爆發(fā)，現(xiàn)在平臺(tái)減免了退貨退款訂單千分之六的技術(shù)服務(wù)費(fèi)，變相幫我們創(chuàng)收了不少�！睋�(jù)王羽粗略估計(jì)，兩項(xiàng)技術(shù)服務(wù)費(fèi)的優(yōu)惠政策出臺(tái)后，自己一年將變相創(chuàng)收數(shù)萬(wàn)元。
▲受益于拼多多“百億減免”，很多農(nóng)貨商家年省數(shù)十萬(wàn)費(fèi)用。杜佳 攝
在此之前，拼多多“百億減免”向商家推出了推廣服務(wù)費(fèi)退返權(quán)益，并以紅包形式返還相關(guān)費(fèi)用，這一減免舉措同樣在商家群體中引發(fā)熱議。
入駐拼多多三年以來(lái)，零食商家方博開(kāi)設(shè)了20多家店，月銷(xiāo)售額能達(dá)到2500萬(wàn)元。“我們?cè)谄炊喽嗟陌l(fā)展速度很快，對(duì)平臺(tái)的投入也不斷加大，僅一家大店鋪的日推廣費(fèi)就有三四萬(wàn)元，單日推廣費(fèi)能達(dá)到14萬(wàn)元，所以推廣費(fèi)退返權(quán)益對(duì)我們幫助非常明顯。”
“現(xiàn)在是零食銷(xiāo)售旺季，這樣大力度的推廣費(fèi)返還估計(jì)還會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，現(xiàn)在日均返還的紅包就有兩三千元，整體一年下來(lái)估計(jì)我們能收到大幾十萬(wàn)元的返還紅包�！狈讲┱f(shuō)。
在推廣費(fèi)退返權(quán)益推出不久，正趕上中秋節(jié)，月餅類(lèi)目的商家受益頗多，吳磊就是其中之一。
“中秋節(jié)幾天時(shí)間我們銷(xiāo)售額有一千多萬(wàn)元，但月餅這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)就是，集中爆發(fā)所以秒拍秒退的訂單也不少，我在各平臺(tái)未發(fā)貨退款的訂單不低于10%，新政出臺(tái)就幫我挽回了不少推廣費(fèi)�！眳抢谡f(shuō)。
他清晰記得，自8月26日收到第一個(gè)紅包后，至今收到的推廣費(fèi)退返金額高達(dá)5.8萬(wàn)元，吳磊估計(jì)后續(xù)會(huì)陸續(xù)收到推廣費(fèi)退返紅包。
“月餅生意主要就是靠節(jié)慶的集中消費(fèi)，所以最后從賬面上看推廣費(fèi)返還對(duì)凈利潤(rùn)的提升會(huì)十分明顯�！眳抢谶M(jìn)一步表示。
“百億減免”賦能商家效用顯現(xiàn)
9月9日，拼多多宣布免除商家偏遠(yuǎn)地區(qū)訂單的物流中轉(zhuǎn)費(fèi)，商家只需將訂單發(fā)至西安等地的中轉(zhuǎn)倉(cāng)，中轉(zhuǎn)倉(cāng)二次發(fā)貨至新疆、西藏、甘肅、寧夏等地的物流中轉(zhuǎn)費(fèi)，則全部由平臺(tái)承擔(dān)。
這讓河南的山藥商家李闖看到了新機(jī)會(huì)，在李闖看來(lái)，平臺(tái)免除商家偏遠(yuǎn)地區(qū)物流中轉(zhuǎn)費(fèi)的做法，將為自己帶來(lái)相當(dāng)可觀的增量。
“雖然山藥能在常溫下保存，也適合長(zhǎng)途運(yùn)輸。但說(shuō)實(shí)話(huà)我們以前做新疆、西藏等地生意的意向不強(qiáng)，有些訂單甚至能不接就不接，因?yàn)槲锪鞒杀咎�，不夸張的說(shuō)甚至做一單虧一單。”李闖表示。
李闖簡(jiǎn)單算過(guò)一筆賬：3公斤山藥自河南順豐直發(fā)新疆，運(yùn)費(fèi)高達(dá)五十多元，山藥售價(jià)不過(guò)六十元，幾乎全部用于支付物流費(fèi)用。李闖同時(shí)也表示，對(duì)新疆、甘肅、西藏等地近九千萬(wàn)人口的增量市場(chǎng)，始終念念不忘。
“現(xiàn)在好了，平臺(tái)承擔(dān)后半段的費(fèi)用后，我們把山藥發(fā)到中轉(zhuǎn)倉(cāng)的費(fèi)用最高也不過(guò)七八塊錢(qián)�！彼f(shuō)，拼多多將物流成本大幅壓縮后，自己正研究如何把山藥更好賣(mài)到這些偏遠(yuǎn)地區(qū)。
在多項(xiàng)減免政策落地后，拼多多還對(duì)商家售后服務(wù)體系進(jìn)行了升級(jí)，全面支持商家對(duì)異常訂單、惡意投訴訂單、消費(fèi)者負(fù)向體驗(yàn)等訂單進(jìn)行申訴，且不限制申訴次數(shù)，申訴成功的商家將獲得平臺(tái)賠付。
李闖說(shuō)，以前申訴權(quán)限依照店鋪店鋪等級(jí)劃分，自己申訴次數(shù)有限，因此會(huì)先行評(píng)估申訴成功的可能性。現(xiàn)在權(quán)限放開(kāi)，針對(duì)每筆異常訂單他都會(huì)申訴，一半都能通過(guò)。
“比如我每個(gè)月有50筆異常的山藥售后訂單，實(shí)操下來(lái)有二十多筆訂單都會(huì)申訴通過(guò)。”李闖估計(jì)，售后服務(wù)體系升級(jí)后自己每月也能增收近千元。
相比李闖，方博對(duì)售后服務(wù)體系升級(jí)更有感觸。
“我們二十家店鋪，大店鋪的日訂單量有五六千單，所以售后也會(huì)成體系運(yùn)作。”方博表示，在此之前，公司會(huì)先安排分級(jí)主管進(jìn)行申訴，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)之后，再對(duì)四十多個(gè)客服專(zhuān)員培訓(xùn)。
在售后新政出臺(tái)后，方博第一時(shí)間上調(diào)了客服的申訴頻率考核。“以前我們要求客服人員每個(gè)店每月有四百條售后訂單的申訴，現(xiàn)在升到了六七百條申訴。雖然調(diào)整后效率提升的相關(guān)數(shù)據(jù)還未出爐，但我們充滿(mǎn)期待�！�
隨著拼多多“百億減免”的政策持續(xù)落地，不少商家紛紛表示將進(jìn)一步加大投入，并引入新品擴(kuò)充在平臺(tái)的團(tuán)隊(duì)配置。比如方博，在每天收到兩三千元的推廣費(fèi)返還紅包后，計(jì)劃在14萬(wàn)元的日推廣費(fèi)上追加10%～20%費(fèi)用，用于新品推廣。
“我們經(jīng)營(yíng)的休閑零食也存在秒拍秒退的情況，現(xiàn)在平臺(tái)返還推廣費(fèi)后，我們有更多的資金推廣糕點(diǎn)等零食周邊產(chǎn)品，拼多多讓我們提前實(shí)現(xiàn)了拓寬經(jīng)營(yíng)類(lèi)目的計(jì)劃。”他說(shuō)。疊加售后服務(wù)體系升級(jí)帶來(lái)的效能提升，他計(jì)劃在年底前，將負(fù)責(zé)拼多多的二十人團(tuán)隊(duì)增加至三十人。
（應(yīng)商家要求，胡飛、方博、王羽、吳磊、李闖均為化名）
