無(wú)論是患者生氣、焦慮、健談還是回避自己的疾病，有時(shí)“與患者打交道就像過(guò)山車”，書籍Physician Communication: Connecting with Patients, Peers, and the Public的作者特里·施拉德（Terry Schraeder，MD）說(shuō)。在這些情況下，用正確的詞交流不僅對(duì)患者至關(guān)重要，而且對(duì)醫(yī)生也很重要。 幾乎每位醫(yī)生都會(huì)在與患者溝通的過(guò)程中出現(xiàn)“溝通困難”，醫(yī)生常因此感到沮喪。Medscape列出了九種常見情況，并給出了解決妙招。 1 患者不說(shuō)哪里不舒服 有些患者總是表達(dá)不清自己哪里不舒服。俄亥俄州的家庭醫(yī)生加里·勒羅伊（Gary LeRoy）說(shuō)：“這種患者就診的時(shí)候，會(huì)有的沒的說(shuō)一堆，但就是說(shuō)不到點(diǎn)上。直到面診快結(jié)束了，我都把手放在門把手上要出門時(shí)，他們才會(huì)說(shuō)起胸悶難受，汗流不止。” 所以每當(dāng)勒羅伊遇到這類患者，他會(huì)看著他們的眼睛問(wèn)還有沒有其他不舒服的地方。如果還問(wèn)不出來(lái)，他就站起來(lái)準(zhǔn)備出去。“這時(shí)患者通常會(huì)說(shuō)，‘等等，你要走了嗎？’然后他們會(huì)告訴我真正不舒服的地方在哪里。” 2 兒童患者大喊大叫 作為兒科醫(yī)生，蘇珊·克雷斯利（Susan Kressly）時(shí)常要面對(duì)哭泣的嬰兒患者，乖巧的青少年患者和苛刻的父母。最近，她一走進(jìn)檢查室，總會(huì)遇到躲在桌子底下的孩子大喊：“閉嘴，你讓我很緊張！我一看到你就頭疼！” 遇到這種情況，克雷斯利就知道這次看病又是一次談話，還無(wú)需聊到藥物或疫苗接種。 在賓夕法尼亞州沃靈頓（Warrington）執(zhí)業(yè)的克雷斯利招了一名護(hù)士。這名護(hù)士負(fù)責(zé)在隔壁房間里與孩子一起玩耍，另一邊的克雷斯利則與大喊大叫孩子的母親溝通。 這種溝通可以讓孩子母親說(shuō)出自己的壓力以及這種壓力對(duì)她與孩子說(shuō)話方式的影響，從而使克雷斯利有機(jī)會(huì)提出可幫助他們的方法。“有時(shí)候，我認(rèn)為我們這些對(duì)話的影響要比寫一張?zhí)幏降挠绊懘蟆?rdquo; 3 如果患者在哭泣 走進(jìn)檢查室，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)排隊(duì)的下一位患者正在哭，說(shuō)明接下來(lái)的檢查和隨訪都將無(wú)濟(jì)于事，而醫(yī)生要做的是這件事。 克雷斯利最近接診了一位青少年患者。但她發(fā)現(xiàn)這位青少年患者及其母親都在哭。她說(shuō)：“在這種情況下，醫(yī)生必須首先表現(xiàn)出自己的關(guān)心。”克雷斯利將自己的電腦推向一邊，問(wèn)他們是不是需要擁抱下。他倆都站了起來(lái)，于是三人都互相擁抱著?？死姿估Q，那一刻，自己知道整個(gè)看診過(guò)程即將結(jié)束，在那一刻做的任何事情都比看病重要。 后來(lái)克雷斯利才知道，那位母親被診斷出癌癥，并且剛告訴了自己的孩子?？死姿估么舜螜C(jī)會(huì)，與他們討論了診斷結(jié)果并幫助他們平復(fù)下來(lái)?？死姿估f(shuō)：“你必須能夠隨機(jī)應(yīng)變，應(yīng)對(duì)擺在你面前的人和事。有時(shí)我們強(qiáng)行讓患者按照既定流程看病是行不通的。” 4 面對(duì)在生氣的患者 南卡羅來(lái)納州哥倫比亞市的家庭醫(yī)生艾達(dá)·斯圖爾特（Ada Stewart）說(shuō)，要隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付粗魯或生氣患者，只有在有準(zhǔn)備的情況下，與粗魯或生氣的患者進(jìn)行更有效的溝通才會(huì)更容易。加上理解病人的怒氣，可以幫助醫(yī)生順利處理并緩解這種情況。 艾達(dá)·斯圖爾特的處理方法是站在患者一邊，“如果我對(duì)患者說(shuō)，‘我聽說(shuō)你遇到了一些問(wèn)題，我能做些什么來(lái)幫助你？’然后我會(huì)嘗試幫助他們，讓自己站在他們一邊。這種方法99%有效，患者慢慢會(huì)冷靜下來(lái)。” 5 患者沮喪無(wú)法繼續(xù)就診 斯圖爾特說(shuō)，就診中途休息一下既可以不耽誤醫(yī)生看病，也能給病人一個(gè)自我恢復(fù)的機(jī)會(huì)。 斯圖爾特最近遇到了一位沮喪導(dǎo)致無(wú)法繼續(xù)就診的患者。“但是你不能光坐在那兒等，考慮到外面還有排隊(duì)等待就醫(yī)的患者，所以我當(dāng)時(shí)說(shuō)，‘我要出去，你休息一下，可以喝點(diǎn)水或弄些水在臉上清醒下，我會(huì)回來(lái)，然后我們?cè)倮^續(xù)。’” 一般這一招很有用。斯圖爾特利用休息時(shí)間看了另外兩名患者。當(dāng)她回去時(shí)，這名婦女已經(jīng)平靜下來(lái)了，斯圖爾特才得以繼續(xù)看診。 6 患者很焦慮，不斷表示擔(dān)憂 克雷斯利提起這樣一位母親，她會(huì)在每個(gè)星期五下午打電話給克雷斯利，要求克雷斯利必須立馬看看她的孩子。 在反復(fù)確認(rèn)她的孩子沒有任何問(wèn)題之后，克雷斯利將她的就診時(shí)間安排在一天的最后一個(gè)時(shí)段，以便留時(shí)間溝通。 克雷斯利說(shuō)：“事實(shí)證明，她很焦慮，她的家人讓她覺得她不知道自己作為母親的行為。孩子周末不用上學(xué)會(huì)讓她感到緊張。”克雷斯利了解了情況后，安排了一位護(hù)理協(xié)調(diào)員在每個(gè)星期五早上與這位女士聯(lián)系，以確保她在周末也能得到支持。 7 健談的患者拖延日程安排 對(duì)于某些患者，巧妙安排就診時(shí)間對(duì)減輕忙碌醫(yī)生的壓力很有幫助，可以增強(qiáng)溝通，尤其是當(dāng)你有一個(gè)非常能聊天的病人時(shí)。 蘭森和他的同事每天都忙作一團(tuán)，經(jīng)常調(diào)整第二天的日程安排表，為需要更長(zhǎng)就診時(shí)間的患者留時(shí)間。 他說(shuō)：“我曾經(jīng)遇到過(guò)一位躁郁癥伴纖維肌痛患者。我同事知道把她安排在一天的最后時(shí)間段，因?yàn)樵谶@位患者發(fā)病變得躁狂時(shí)，他無(wú)法集中精力。留出額外的時(shí)間不僅使患者有時(shí)間與醫(yī)生交談，而且還使醫(yī)生能夠更專心地傾聽。” 8 患者不告訴家人接受了什么治療 在這種情況下，醫(yī)生通?？梢詫⒓覍僮兂擅擞选＠?，當(dāng)勒羅伊感覺到患者的用藥依從性不好時(shí)，他經(jīng)常會(huì)要求患者下次來(lái)醫(yī)院時(shí)帶上家屬。 “這樣做的好處之一是，醫(yī)生可以說(shuō)，‘還記得我叮囑你吃藥的事兒?jiǎn)幔?rsquo;然后，病人家屬就會(huì)看到醫(yī)生震驚的表情，然后說(shuō)：‘等等，媽媽，你從來(lái)沒有告訴過(guò)我任何關(guān)于吃藥的事情。’那時(shí)，我就有了一個(gè)潛在的盟友。” 9 患者希望用不是最好的治療方法 無(wú)論是要給孩子的耳痛使用抗生素，還是要給背部疼痛患者使用阿片類藥物，一些患者都會(huì)想方設(shè)法讓醫(yī)生按自己的要求來(lái)。在這種情況下，醫(yī)生要相信自己的臨床判斷。 威斯康星州的家庭醫(yī)生艾倫·施瓦茨斯坦（Alan Schwartzstein）說(shuō)：“應(yīng)付這種情況，我有標(biāo)準(zhǔn)的‘套話’。”他最近拒絕為一名患有糖尿病、心臟病和高血壓的患者進(jìn)行踝關(guān)節(jié)手術(shù)。施瓦茨斯坦理解這名男性患者的無(wú)奈，并解釋了為什么他做手術(shù)很危險(xiǎn)，但是施瓦茨斯坦不愿意爭(zhēng)論。施瓦茨斯坦說(shuō)：“我告訴他，'對(duì)不起，對(duì)此我非常不自在。’我必須做我認(rèn)為最適合患者的事情。” 美國(guó)醫(yī)生看病人一天平均只看8位病人，每位病人都會(huì)至少聊半小時(shí)，這是我們所可望而不可及的。因?yàn)?ldquo;預(yù)約制”的醫(yī)療體系讓大醫(yī)院的醫(yī)生除了提高醫(yī)療技術(shù)外，也有更多的時(shí)間去琢磨患者的體驗(yàn)感。 以上對(duì)付“難纏”患者的招式來(lái)自于美國(guó)醫(yī)療體系下美國(guó)醫(yī)生的經(jīng)驗(yàn)感悟，雖然并不是完全適合我們的診療工作，但希望我們也可以從中借鑒汲取有益的經(jīng)驗(yàn)，讓自己的診療工作變得更eazy！