疫情問題24小時內(nèi)反饋 她和杭州“12345”團隊晝夜不停為市民解疑答惑
杭州網(wǎng)
“健康碼復核渠道通知學習到位了嗎？話務員一定要第一時間弄懂相關規(guī)則，這是群眾最關心的。”12345市長公開電話受理處處長黃莉惦記著明天怎樣應對新一輪健康碼咨詢高峰，在釘釘和微信工作群里再三跟同事確認，而此時手機上顯示的時間已是晚上23時。
自從12345抗疫戰(zhàn)爭打響以來，她一直都站在陣地最前沿，和300多人的團隊一起，堅守陣地、勇敢“逆行”，共同筑起12345抗疫的銅墻鐵壁。工作到深夜已是黃莉的常態(tài)，她要將市委市政府的各類政策、文件第一時間傳達、落實到12345受理中心以及各區(qū)縣（市）信訪局，每天要等到?jīng)]有新的指令了，工作部署、應對措施安排妥當了，她才敢放下電腦和手機去休息。
疫情問題24小時內(nèi)辦理反饋 緊急疫情4小時內(nèi)報告結(jié)果
“打得進、答得準、辦得好”是市12345對杭城老百姓的承諾。在疫情面前，黃莉和她的團隊不改初心，始終堅守這一諾言。
作為一名資深的信訪干部，早在小年夜，黃莉就嗅到了“大戰(zhàn)”的味道，提前對話務量進行預測；除夕當天，12345又緊急啟動一級應急預案。從那時起，黃莉就進入了戰(zhàn)時狀態(tài)，一面靠前指揮，一面上情下達。
面對暴增三倍的話務量、以及春節(jié)假日話務員嚴重不足的困境，黃莉果斷出擊，集結(jié)了一支30人的青年防疫突擊隊，帶領其他話務員沖鋒陷陣。光靠人的力量還不夠，黃莉還決定讓智能機器人披掛上陣，經(jīng)過信息化團隊20小時連續(xù)鏖戰(zhàn)，“新冠肺炎疫情”智能機器人“小杭”正式投入戰(zhàn)疫行動。
經(jīng)過充分研判，黃莉又大膽地提出重啟水漾橋“第二職場”和開通遠程居家接話的方案，得到了市信訪局的肯定和認可。一聲令下，黃莉帶領她的團隊星夜兼程，僅用3天時間，水漾橋“第二職場”正式啟用，1天之后，遠程居家接話坐席也開通接話，跑出了12345的“火神山”速度！三大戰(zhàn)場、人機并戰(zhàn)，黃莉和她的團隊搭建了一張立體的“接話網(wǎng)”，努力踐行“打得進”的承諾。
12345的抗“疫”戰(zhàn)爭，也是一場信息的戰(zhàn)爭。黃莉第一時間建立了疫情信息聯(lián)動機制，在與100余家網(wǎng)絡單位保持緊密聯(lián)系的同時，與30家疫情相關單位實現(xiàn)信息的實時互通。同時，她還和錢江晚報、杭州日報、都市快報、杭州網(wǎng)等省市媒體，建立熱點信息、政策口徑的聯(lián)動宣傳機制，使12345電話由“一對一”，變成“一對眾”，多平臺對群眾關注的問題進行釋疑解惑。
“要把5個工作日縮短到1個工作日！”黃莉把疫情當作命令，要求涉疫的群眾訴求24小時內(nèi)辦理反饋，緊急疫情4小時內(nèi)報告結(jié)果。她連夜發(fā)出倡議書緊急召回30名選派干部，通過電話、工作群等多種形式，及時外聯(lián)網(wǎng)絡單位，密切跟蹤、督查督辦，推動問題解決，涉疫信訪件24小時內(nèi)辦結(jié)率達到98%以上?？焖匍]環(huán)、化解矛盾，黃莉和她的團隊以“事事有回應、件件有落實”為目標，努力踐行“辦得好”的承諾。
架好“連心橋”，當好政府的參謀助手
2月11日，“杭州健康碼”上線，咨詢、反映有關“健康碼”問題的來電量激增，單日來電量創(chuàng)歷史最高記錄8.7萬余個。黃莉和她的團隊每天把群眾咨詢、反映的海量問題記錄歸類、匯總上報，成為推動“健康碼”平臺改進完善和推廣應用的強有力助手。
“在這場特殊的抗疫戰(zhàn)斗中，12345急企業(yè)所急、想企業(yè)所想，真心實意幫企業(yè)解決難題，不僅讓我們感覺到杭州市政府的高效、熱情、擔當，也更加堅定我們外資企業(yè)在杭州投資發(fā)展的信心。”近期，沃爾瑪浙江事業(yè)部總經(jīng)理給12345寫來了感謝信，表達了由衷的感激之情。
原來，沃爾瑪物流中心有40余名駕駛員因配送民生必需品物資到過溫州，導致系統(tǒng)自動核發(fā)了紅碼 ，對公司物流配送問題造成了極大的困擾。無奈之下，撥打12345，在黃莉協(xié)調(diào)下，不僅向健康碼專班進行了咨詢求助，還以緊急信息形式向市防疫指揮部進行報告。當天，在相關部門協(xié)調(diào)、審核后，該批駕駛員納入了健康白名單，極大地緩解了公司物流壓力。
帶領300多人的團隊 晝夜不停為市民解疑答惑
“感謝你們，我剛拿到藥棉酒精，已打過胰島素針也測過血糖了，真的要謝謝你們！”這是家住余杭區(qū)的王先生發(fā)來的一則感謝短信。原來，王先生是一名糖尿病患者，長期在家注射胰島素。疫情期間，酒精棉球脫銷，只能使用白酒消毒，存在感染風險，無奈之下，撥打12345求助。
黃莉得知之后，立即致電余杭區(qū)信訪局幫助協(xié)調(diào)，在五常街道和社區(qū)醫(yī)院的幫助下，不到半小時酒精就送到了反映人手里。
“隔離疫情不能隔離愛”。2月6日晚20時，10余名湖北籍客人致電市“12345”，稱其一行人于春節(jié)前期到馬來西亞旅游，因受“新冠肺炎”疫情影響飛抵杭州，當晚已解除隔離。但是離開隔離點后，整批人員欲入住某酒店，酒店方以疫情管控為由拒絕入住。黃莉想到湖北客人在風雨交加的夜晚無處安身，一邊緊急上報市防疫指揮部，一邊聯(lián)系下城區(qū)信訪部門進行協(xié)調(diào)，最后該批旅客順利入住酒店。“謝謝你們，讓我們感受到了杭州市政府的包容和溫暖。”
“我沒有做什么特別的，都是我們團隊共同努力，打贏了一場又一場的硬仗！這支隊伍展現(xiàn)出來的戰(zhàn)斗力，令人十分感動！”的確，在這場“大考”中，杭州市12345上下一心、齊心戰(zhàn)“疫”。市委副秘書長周徐胤，也是“12345”市長公開電話受理中心主任，他統(tǒng)籌12345抗“疫”全局，多次在受話大廳指揮，協(xié)調(diào)各方資源為員工提供口罩等防護用品，在健康碼“打爆”時親自協(xié)調(diào)解決；還有中流砥柱的信訪鐵軍們、甘于奉獻的選派干部們、朝氣蓬勃的話務員們……大家攜手并肩,擰成一股繩,凝聚起攻堅克難的磅礴力量，全力以赴打贏12345抗疫阻擊戰(zhàn)。