讓我來梳理下近日在攜程網(wǎng)站中的一系列有趣的事情。
霸王的條款。
因?yàn)橹坝幸粡埗Y品卡，一直沒用，本想著端午節(jié)期間帶娃出去溜溜，把禮品卡用掉。
在預(yù)定的時(shí)候，使用了禮品卡，還需要補(bǔ)款一部分費(fèi)用，但是后續(xù)在支付的時(shí)候發(fā)生了支付錯(cuò)誤，再次進(jìn)入此訂單后，雷人的事情發(fā)生了，攜程竟然需要我支付全款，但是查詢了禮品卡，卻顯示已在此訂單使用。
我想這時(shí)候作為一個(gè)正常人都不敢繼續(xù)付款了吧。于是我滿網(wǎng)站的找哪里可以取消訂單的。但是怎么都找不到。
無法，只能打人工服務(wù)。人工臺(tái)說可以幫我支付余款，支付完余款，信用卡提示支付成功。我也問了是否成功了？對(duì)方答：是的。掛了電話后，開開心心的去預(yù)定了火車票，為旅行開始做準(zhǔn)備了。
第二天中午，接到攜程的電話，說訂單得取消了，因?yàn)楫?dāng)天那個(gè)酒店沒房。我說既然可以預(yù)定，并且扣款成功了，為何還會(huì)說取消就取消了。
于是乎我要控訴的第二個(gè)神奇點(diǎn)出現(xiàn)了。牛逼的客服
本次為了預(yù)定這個(gè)行程，我一共聯(lián)系了不下5位客服。無一例外的是攜程的客服真是史上我遇到的最拽的客服。
第一位告知我要取消行程的客服，我當(dāng)時(shí)很難接受這樣的處理意見，怎么我全款付清了，還能說取消就取消的，肯定還有其他解決方法吧。對(duì)方告訴我，只有這個(gè)處理辦法。我說那我得投訴的，他說：我沒辦法給你轉(zhuǎn)接的，你自己打電話去投訴好了。電話是10106666-0。我第一次知道投訴不能直接轉(zhuǎn)的，必須自己打電話。Ok，那我就打吧，10106666接通后，溫柔的語音提示這樣告訴我：酒店服務(wù)請(qǐng)按1，國(guó)內(nèi)機(jī)票請(qǐng)按2，國(guó)際機(jī)票請(qǐng)按3，度假服務(wù)請(qǐng)按4，用車服務(wù)請(qǐng)按5，火車票購(gòu)買請(qǐng)按6，禮品卡服務(wù)請(qǐng)按7，客戶服務(wù)請(qǐng)按8，重聽請(qǐng)按*號(hào)，返回按#號(hào)。同學(xué)們，看出問題了么？哪里有地方可以按0？
好吧，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的按了8，轉(zhuǎn)了投訴。
第一位客服，告訴我投訴無用，愛干嘛干嘛去吧；我說那我轉(zhuǎn)你領(lǐng)導(dǎo)吧；
第二位主管客服，告訴我，這里那里都有我們的各種條款，你自己沒看吧。我們哪里有個(gè)什么條款說我們可以選擇扣全款來預(yù)定的，我們哪里有說明我們可以隨時(shí)取消訂單的。攜程沒有任何問題的，巴拉巴拉巴拉。。。我說，請(qǐng)給我截圖，我在手機(jī)網(wǎng)頁(yè)打開時(shí)沒有看到任何說明啊。她答復(fù)我，好的，稍后會(huì)發(fā)的。
一直等到第二天10點(diǎn)左右，我還沒接到郵件。于是我又打了客服，要求轉(zhuǎn)接更高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，投訴那位客服，親愛的客服一共讓我等了15分鐘，就是轉(zhuǎn)接不到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)那邊，最后只能讓我等電話，我還必須保證我的手機(jī)是暢通的。
最后這位客服，姍姍來遲啊，電話打來首先跟我講了一通我訂單的事情，我覺得很奇怪，我上一通電話，明明白白的告訴他，我是要投訴那位客服，而根本沒提我對(duì)訂單有什么問題。這是不是對(duì)客戶需求不明確？
然后我也表示，我剛才等了15分鐘想要投訴，這個(gè)效率實(shí)在太差了吧。她告訴我：我有這個(gè)權(quán)利在當(dāng)時(shí)不接這個(gè)電話的。我說我就是想知道，是不是在工作期間你有沒有真的在崗，可以確認(rèn)么？她告訴我，This is non of my business。我也知道，我管的有點(diǎn)多了，但是我想消費(fèi)者在投訴過程中，投訴過程中遇到各種問題后，作為客服不是應(yīng)該安撫消費(fèi)者？
最后的解決
今天，攜程客服的電話，告訴我解決方案，對(duì)那位沒有給我發(fā)郵件的客服進(jìn)行批評(píng)教育，并賠償我50元，我說我不需要賠償，我就希望那位員工給我道個(gè)歉，浪費(fèi)我那么多時(shí)間。她告訴我，不可能的！
我說好吧，那我對(duì)你們網(wǎng)站實(shí)用性的問題進(jìn)行一個(gè)反饋，能幫我轉(zhuǎn)么？她開始給我上課，告訴我，我的想法都是不對(duì)的，我們都有流程的。。。我說那是不允許我們提意見了么？她說不是的，但是我們的網(wǎng)站就是怎樣怎樣設(shè)計(jì)的。。。我說我就是希望把我的意見提上去啊，你提了告訴我下可以不，她說：我就告訴你，我知道了，我現(xiàn)在就告訴你我會(huì)提的，可以了吧？
哦，好吧，牛逼的攜程，真心希望您在您這么牛逼的行業(yè)路上越走越牛逼吧?。?！