顧客就是上帝
“顧客就是上帝”這是一句服務(wù)用語，說的是對待顧客就要像對待上帝一樣恭敬地為之服務(wù)。這倒不是什么人的本性，而是生存競爭使然。沒有好的服務(wù)就不會有客人，沒有客人商場和工廠就沒有辦法生存，特別是在美國這個競爭非常激烈的國家。所以，各個商家無不使出各種手段來拉攏客人。 在美國的各個連鎖商店，只要你買了物品，不管是多少錢，在60天內(nèi)都可以退換。所以有些聰明的旅游者來美國后，租一個房間，然后就到商場大肆采購。什么電視，音響，家具，廚房用品，電冰箱，電腦等等。用過一個多月，假期也過完了，雇一輛貨車再將買的東西全部退回商店。商店都是二話不說全部接收，全款退還給你，只當(dāng)你白用了一個多月。有的商場也許會問你為什么，你只要告訴他“我不喜歡”就可以，但大多數(shù)商店并不會問你任何原因。某銀團的Z先生買了一部日本相機，價值700多美元，不知道是他的技術(shù)不好還是機器問題，反正拍了幾次照片都是圖像模糊，過了10個月又去旅游，拍出的照片還是有些模糊他一氣之下找到商店，要求退貨。商店也是二話沒說，原款退還。他還曾在K─MART親眼看到一位美國老太太，拿著一把已經(jīng)很破舊的剪刀找到商場，這是一把20年前的剪刀，當(dāng)時工廠的促銷宣傳是：“二十年后憑發(fā)票和產(chǎn)品保證書可以退回購買的金額，并會獲得一把新的剪刀。”這位美國老太太就是來商場要求換新剪刀，并要商場退還當(dāng)時買剪刀的2美元。K─MART的服務(wù)員很年輕，看了產(chǎn)品說明和發(fā)票拿不準，找來了經(jīng)理。經(jīng)理一看，二話沒說，退錢，贈送新剪刀。
哈佛的學(xué)生Bob是一個典型的英國貴族，無論做什么事情都是一副慢條斯理的樣子，為人溫文爾雅，有條不紊，是個很有風(fēng)度的男士。但他有一個致命的毛病，就是喜歡開快車。只要一上公路，汽車開得就像飛一般。為此他吃了不少罰單，還險些被吊銷了駕照。后來，Bob先生聽說有商店在賣雷達偵測器，可以提前偵測到警察使用的雷達測速器。于是Bo先生就立即到商店花1000多美元買了一套最高級的雷達偵測器，裝在他的汽車上。這套雷偵測器有6個探頭，不僅可以偵測前后和兩側(cè)，而且可以偵測天上巡邏直升飛機的雷達測速器。一旦他的偵測器偵察到警察使用的雷達，測速器就會發(fā)出“小心啊，有警察，小心啊，有警察”的信號。自從Bob先生安裝了這臺機器，還真是安靜了幾年，再沒有被警察抓到。一日，Bob先生帶全家人度假，一看公路上沒有多少車輛，就又開起了飛車。經(jīng)過一個小城時，公路的標(biāo)示是限速60英里，可是Bob先生卻開到了120英里。不久就見一輛警車尾隨而來，而且燈閃笛鳴。Bob先生一見，忙將汽車停在路旁，接受警察檢查。警察上前：“對不起先生，你超速了。”Bob先生心中有數(shù)，自己有雷達偵測器，機器沒有反應(yīng)，說明警察沒有打開雷達測速器，警察只是根據(jù)自己的判斷行事，沒有真正的證據(jù)。于是問：“我的速度是多少，你可以告訴我嗎？”警察說：“122英里。”Bob先生有些奇怪：“你可以讓我看測速器的記錄嗎？”警察說：“當(dāng)然。”說著領(lǐng)Bob先生來到警車跟前，讓他看車中的雷達測速器記錄。只見熒光屏上赫然顯示著122英里。Bob先生有些奇怪了，明明偵測器沒有響，他怎么被抓到了呢？但沒有辦法，還是老老實實地接受了罰單。一看罰單，要罰600多美元，合超速一英里10美元。Bob想不通測速器次為何沒發(fā)揮作用，心中氣憤起來。第二天，他找到了商店，生氣地將罰單交給商店老板看，說：“你保證這臺偵測器可以在全美國有效，為什么我還會被抓到？”老板一聽，說道：“不可能啊，我賣了好幾萬臺，從沒有人發(fā)生這樣的事情，你一定是將機器搞壞了。”Bob說：“你保證5年不出問題，現(xiàn)在還沒到5年，你要檢修，并替我付罰款。”老板忙讓員工檢查機器，員工拿著儀器和工具檢查了半天，說：“沒有問題，完好準確。”“這是怎么回事？”老板一看機器沒有問題，態(tài)度就有一些強硬：“我想你一定是將汽車里音響的聲音開得太大，警告聲你沒有聽見。我的偵測器掃描的頻道是全美國所有的警用頻道，不可能有問題，而且我剛檢查了，機器很好。”這樣一來，二人就鬧得很不愉快。Bob先生一氣之下，將商店老板告上了法庭。3個月后，Bob先生贏得了官司。理由很簡單，商店出售的商品沒有能達到標(biāo)示的功能，是欺詐行為。為此，Bob先生不僅贏得了原機器退款和汽車罰款，而且還贏得了對商店懲罰性的賠款2萬美元。這個商店的老板一看不對勁了，機器已經(jīng)賣了數(shù)萬臺，如果其他人都來索賠，豈不是要將老本都賠光。于是找人調(diào)查Bob的超速被罰事件。沒多久，偵探社就告訴了他調(diào)查結(jié)果。來，那家小城使用的是新從日本買來的雷達測速器，他們使用的頻道不是政府規(guī)定的警用頻道。難怪Bob沒能偵測出來，老板一想，這個氣啊，轉(zhuǎn)身找了個律師將警察局告上法庭。官司一打就是2年，從地方法院打到巡回法院，結(jié)果是商店老板勝訴。理由是，警察局使用違法的器具行使權(quán)力不合法。但警察局的敗訴可了不得，不僅要將全部因為使用這種測速而罰的超速罰款退回，而且還要補償利息和損失。平均每個人要退1000多美元，總計有兩萬多人，退款達到了兩千多萬，加上法院對警察局的行政罰款200萬美元，總金額高達三千萬美元。這小城警察局每年的經(jīng)費才數(shù)百萬美元，怎么能承受這樣的罰款和賠償。過了不久，該警察局向法院申請了財政破產(chǎn)。據(jù)說，當(dāng)?shù)氐某鞘卸愐苍黾恿瞬簧??？蓱z的警察局長和市長都在不久后被市民罷免?？蓱z的警察局只有借債度日。
人生箴言：“顧客就是上帝”固然能夠建立商家的信譽，有時也可以害得別人傾家蕩產(chǎn)。“上帝”，請慎用你手中的“權(quán)力”！
語絲感受：“顧客是上帝” 顧客是企業(yè)產(chǎn)品銷售的市場，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的“衣食父母”。漢語詞典上說：“顧客是到商店或服務(wù)行業(yè)來買東西的人或服務(wù)對象。”企業(yè)必須仔細的了解它的顧客市場，這樣，可具體深入地了解不同市場的特點，更好的貫徹以顧客為中心的經(jīng)營思想。隨著市場競爭的日趨加劇 ，人們對顧客的看法也發(fā)生了巨大的變化。我國在改革開放前，商品短缺，什么都憑票供應(yīng)。布票、糧票、油票、自行車票、縫紉機票等等，舉不勝舉。這些東西，現(xiàn)在已經(jīng)變?yōu)樘囟v史時期的文物 。還留存在人們的記憶力里。那時候的百貨商店里，售貨員對顧客很少有笑臉。而是顧客拿出笑臉一遍又一遍討好店員，想買點緊俏商品。問個三聲五聲，得到的是冷冰冰的態(tài)度，生硬的回答。那時候的顧客根本不可能會想到能成為今天的“上帝”。而在今天的市場經(jīng)濟的大潮中，誰贏得顧客，誰就贏得市場，誰的企業(yè)就能夠有所發(fā)展。所以“顧客是上帝”的說法已經(jīng)被人們普遍接受。正如馬克思在《資本論》中所說的：“商品到貨幣是一次驚險的跳躍。如果掉下去，那么摔碎的不僅是商品，而是商品的所有者。”但是不同的人對這個問題的認識是不同的，贊同的人居多，成功的例子更多。地處耶路撒冷的“芬克斯”酒吧，是一位名叫羅斯恰而斯的猶太人開的。一次，美國國務(wù)卿基辛格來到這里，突然想到酒吧消遣消遣。于是他親自打電話，說有10個隨從一起到貴店，希望到時拒絕其他顧客。像這樣一位顯赫的國家要人光顧小店，是一般老板求之不得的事。不料，酒吧老板客氣地說：“您能光顧本店，我感到莫大的榮幸，但因此就謝絕其他客人，是我做不到的。他們都是老熟客，是曾支持過這個店的人，因為您的到臨拒他們于門外，我無論如何做不到。”基辛格只得不滿地掛了電話。這恐怕就是芬克斯——一個不足30平方米，僅有一個柜臺5張桌子的小酒店，被美國《新聞周刊》雜志選入世界最佳酒吧前15名的原因吧！還有一個有關(guān)兩輛中巴的故事，說的是家門口有一條汽車線路，是從小港口開往火車站的。不知是因為線路短，還是沿途人少的緣故，客運公司僅安排兩輛中巴來回對開。開101的是一對夫婦，開102的也是一對夫婦。坐車的人大多是一些船民，由于他們長期在水上生活，因此，一進城往往是一家大小。101號的女主人很少讓船民給孩子買票，即使是一對夫婦帶幾個孩子，她也是熟視無睹似的，只要求船民買兩張成人票。有的船民過意不去，執(zhí)意要給大點的孩子買票，她就笑著對船民的孩子說：“下次給帶個小河蚌來，好嗎？這次讓你免費坐車。”102號的女主人恰恰相反，只要有帶孩子的，大一點的要全票，小一點的也是買半票。她總是說，這車是承包的，每月要向客運公司交多少多少錢，哪個月不足，馬上就干不下去了。船民們也理解，幾個人掏幾張票的錢，因此，每次也都相安無事。不過，三個月后，門口的102號不見了。聽說停開了。它應(yīng)驗了102號女主人的話：馬上就干不下去了，因為搭她車的人很少。忠誠顧客是靠感情培養(yǎng)的，也同樣是靠一點一滴的優(yōu)惠獲得的，當(dāng)我們固執(zhí)地執(zhí)行我們的營銷政策的時候，我們放走了多少忠誠顧客呢？
不過現(xiàn)在的世界上，許多人都懂得如何使用“顧客就是上帝”這一金律了，而且有許多人是在利用商家奉行這一“明言”來謀得自己的利益。多少顧客在購買商品后，以某些不正當(dāng)理由來退還，以上告消協(xié)來威脅？多少蠻橫不講理的客戶，以自己為顧客而牛氣沖天？其實，在如今的社會當(dāng)中，大部分人有的時候是顧客，有的時候是主人，都需要互相的理解和體諒。只有這樣顧客才能成為真正的上帝，主人也才能更好地為上帝服務(wù)～～