店門外銷售顧問(wèn)正為客戶答疑解惑，維修中心接待處正為前來(lái)處理剮蹭事故的車輛指引定損，10月20日，原本被要求“立即整頓”的上汽大眾北京恒星天誠(chéng)4s店仍在正常營(yíng)業(yè)中。當(dāng)然，僅被要求“限期整改”的東風(fēng)日產(chǎn)晟通專營(yíng)店同樣是營(yíng)業(yè)狀態(tài)。
就在一天前，記者臥底4S店：砸壞好零件“創(chuàng)收” 倒掉車主清洗劑“做保養(yǎng)”，曝光上述兩家經(jīng)銷商的違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，主要涉及事故車定損前的“砸車”定損、保養(yǎng)時(shí)的工序縮減，以及保品的過(guò)度推銷與截留等等，在維修、保養(yǎng)兩大用車環(huán)節(jié)損害消費(fèi)者利益。
很快，上汽大眾與東風(fēng)日產(chǎn)針對(duì)被曝光的經(jīng)銷商惡劣行徑，分別作出回應(yīng)：
上汽大眾稱，已責(zé)令涉事經(jīng)銷商立即停業(yè)并接受相關(guān)調(diào)查；
東風(fēng)日產(chǎn)方面也表示，即日起對(duì)涉事專營(yíng)店取消星級(jí)評(píng)價(jià)資格，并限期整改。
只是，從實(shí)地走訪來(lái)看，盡管兩家惡劣的砸車定損、過(guò)度維修、虛假保養(yǎng)等行為讓各自汽車品牌商譽(yù)受損，但目前主機(jī)廠懲罰措施并未影響其正常經(jīng)營(yíng)。哪怕是被要求“立即整頓”的上汽大眾北京恒星天誠(chéng)4s店，看起來(lái)絲毫不受影響。
在外界看來(lái)，新京報(bào)調(diào)查徹底，涉事企業(yè)反應(yīng)迅速，消費(fèi)者利益得到了重視與保護(hù)?？蓪?shí)際上，經(jīng)銷商對(duì)主機(jī)廠要求置若罔聞，主機(jī)廠公開(kāi)的懲罰措施效果待考。至少，陽(yáng)奉陰違、“頂風(fēng)營(yíng)業(yè)”的北京恒星天誠(chéng)4s店還需要主機(jī)廠雷霆手段推進(jìn)整改。反之，此次違規(guī)行為曝光隨著時(shí)間推移逐漸淡出公眾視野，維護(hù)用戶利益難以落到實(shí)處。
長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，維修與保養(yǎng)環(huán)節(jié)的亂象也絕不會(huì)因這兩家經(jīng)銷商的被曝光而杜絕。過(guò)去多年，從用戶投訴、媒體曝光，甚至是“3·15晚會(huì)”點(diǎn)名批評(píng)，汽車售后領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)仍是“老大難”。
上汽大眾北京恒星天誠(chéng)4s店接待處受理事故定損
北京恒星天誠(chéng)4s店對(duì)上汽大眾的“無(wú)視”只是再度證明，目前的廠商關(guān)系無(wú)法切實(shí)保障用戶利益。
首先是主機(jī)廠對(duì)經(jīng)銷商行為缺乏有效約束，尤其是從傳統(tǒng)的廠商關(guān)系來(lái)看，經(jīng)銷商與主機(jī)廠之間的關(guān)系以合作為主，制約與被制約的程度取決于雙方企業(yè)實(shí)力。
此次事發(fā)之后，上汽大眾與東風(fēng)日產(chǎn)均表示“整頓”涉事經(jīng)銷商。北京恒星天誠(chéng)4s店對(duì)上汽大眾最有誠(chéng)意的回應(yīng)，或許就是在地圖軟件上將營(yíng)業(yè)狀態(tài)更改為“暫停營(yíng)業(yè)”，至于東風(fēng)日產(chǎn)晟通專營(yíng)店何時(shí)落地“限期整改”不得而知。后續(xù)，上汽大眾與東風(fēng)日產(chǎn)均表示將啟動(dòng)針對(duì)售后服務(wù)的專項(xiàng)檢查。然而，僅僅是停業(yè)的“整頓”措施，主機(jī)廠就難以讓經(jīng)銷商遵照?qǐng)?zhí)行，所謂專項(xiàng)調(diào)查又能有多大作用呢？
上汽大眾北京恒星天誠(chéng)4s店展廳
其次，主機(jī)廠都將重點(diǎn)放在了監(jiān)管流程的加強(qiáng)之上，仍是在現(xiàn)有模式上進(jìn)行改善，無(wú)法從根本上維護(hù)用戶利益。目前，主機(jī)廠在加強(qiáng)所謂監(jiān)管之外，應(yīng)與經(jīng)銷商共同考慮一個(gè)問(wèn)題——如何最大限度的將用戶利益剔除盈利模式。
當(dāng)下車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)入存量競(jìng)爭(zhēng)階段，經(jīng)銷商盈利早已無(wú)法依賴新車銷售，金融服務(wù)與維修保養(yǎng)成為主要盈利環(huán)節(jié)。盈利壓力的“后移”與缺乏監(jiān)管，讓不少違規(guī)操作成為行業(yè)亂象。
去年的“奔馳女車主”事件 ，就讓沒(méi)有發(fā)票的“金融服務(wù)費(fèi)”被曝光。“金融服務(wù)費(fèi)是行業(yè)默認(rèn)的灰色收入，在新車、二手車銷售領(lǐng)域太常見(jiàn)了。不同金融公司收費(fèi)不同，我見(jiàn)過(guò)按貸款金額收取2000-10000不等的，有的收完了公司分，有的直接進(jìn)銷售口袋。”一位從業(yè)人員曾向媒體透露。
通過(guò)多次走訪發(fā)現(xiàn)，金融服務(wù)費(fèi)的確是普遍性的。一家歐洲汽車企業(yè)4S店銷售人員透露，銷售推薦分期購(gòu)車，一是有提成激勵(lì)，二是貸款金融公司為車企自營(yíng)，銷售人員每月都有固定任務(wù)。
金融服務(wù)費(fèi)只是冰山一角，在現(xiàn)有商業(yè)模式下，主機(jī)廠與經(jīng)銷商制定的不合理KPI導(dǎo)向，讓銷售及售后服務(wù)人員“主動(dòng)作惡”。此次記者臥底調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，員工縮減工序、過(guò)度推銷、虛假保養(yǎng)等，都是為了拿提成。經(jīng)銷商砸車定損，也是為了多出千元維修項(xiàng)目，對(duì)于這些，有員工稱“很正常，每個(gè)車都砸，要不然你哪掙錢去啊，這行業(yè)就是這樣”，也有員工表示，“修一個(gè)車輛異響，十分鐘是它，一天也是它，你要一天修不好這個(gè)車，一天你一分錢也掙不著”。
面對(duì)汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇與全新趨勢(shì)，用戶與車企、經(jīng)銷商的關(guān)系正深刻變化，車企與經(jīng)銷商在強(qiáng)化監(jiān)管之外，該重新審視自身經(jīng)營(yíng)理念，重新制定盈利模式了。