感覺(jué)現(xiàn)在中國(guó)的快遞市場(chǎng)已經(jīng)有過(guò)一輪的清肅，現(xiàn)在比較挺立的就是順豐、EMS等，還有新興的京東快遞、阿里的快遞等等。閑扯完畢，回歸正題，由于最近杭州疫情緣故，順豐暫停營(yíng)運(yùn)——無(wú)法寄東西也無(wú)法送東西，但是又剛好有一些東西需要寄到上海給朋友。于是乎只能去驛站寄。此為背景。
一、事件伊始
因?yàn)轫権S無(wú)法寄件，所以去驛站寄了東西。自己包裝好東西然后掃碼下單、打印、付款，看似行云流水的操作后，老板在算錢(qián)的時(shí)候，我說(shuō)我還選了保價(jià)（因?yàn)橐浀脰|西有一點(diǎn)點(diǎn)貴）。老板說(shuō)可能快遞員不會(huì)收。我說(shuō)不會(huì)吧，這個(gè)上面可以選擇的呀，況且還有10000+的保價(jià)，我就幾千，他們還擔(dān)心弄丟了不成。其實(shí)本來(lái)這種事情就很少能夠發(fā)生，我多付了那幾塊錢(qián)也就是為了能夠安心。
結(jié)果晚上剛吃完飯，就接到電話，老板說(shuō)快遞員不肯接受有保價(jià)的快遞。我就很疑惑，我說(shuō)讓快遞員說(shuō)，快遞員說(shuō)他們公司不接收保價(jià)的快遞，因?yàn)橘r不起。天吶，也就幾千塊錢(qián)，而且丟快遞的事也并不是一定會(huì)發(fā)生，這是對(duì)自己的業(yè)務(wù)有多不自信，還是說(shuō)這么一個(gè)大公司是多么地窮到無(wú)法擔(dān)保。這件事情最終以快遞員“要么重新下單不要保價(jià)要么拒單”加上客服的“稍后回復(fù)”不了了之。
二、疑惑
1.疑惑點(diǎn)一：參與保價(jià)的快遞就不送，那么為什么會(huì)有此類(lèi)服務(wù)并且還要用戶同意一系列協(xié)議？
在選擇快遞寄送的一些選項(xiàng)中，就有選擇保價(jià)的這一欄選擇。并且圓通快遞設(shè)有四檔保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)——100到1000、1000到2000、2000到10000、10000到30000。我選擇的是2000——10000的這一檔，并按照要求交了千分之三的保費(fèi)。結(jié)果到頭來(lái)，快遞員的口徑是“我們公司不接收保價(jià)的快遞”。那么圓通這一條內(nèi)容和服務(wù)就相當(dāng)于世空頭支票，從某種意義上來(lái)說(shuō)也是一條霸王條款——強(qiáng)迫消費(fèi)者不能保價(jià)，并且弄丟了就是賠幾十塊錢(qián)了事（并且圓通快遞近年來(lái)一直會(huì)有各種各樣的投訴和丟件）。因此我是不是可以理解成，圓通公司并不具備相關(guān)擔(dān)保能力，并且在公司服務(wù)存在嚴(yán)重不足的情況下，還進(jìn)行霸王條款強(qiáng)迫消費(fèi)者吃啞巴虧無(wú)法獲得正當(dāng)權(quán)益？那么這個(gè)快遞存在的意義是什么呢？只是寄一些便宜的東西然后被弄丟？
2.疑惑點(diǎn)二：圓通物流的相關(guān)人員不說(shuō)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可以說(shuō)是相當(dāng)不專(zhuān)業(yè)，所以公司培訓(xùn)上是否存在疏漏？
從一開(kāi)始的快遞員對(duì)話到后來(lái)的客服對(duì)話，很多次讓人哭笑不得：
（1）快遞員表明保價(jià)快遞不能被接收后，還加了一句“你付了這么點(diǎn)錢(qián)，到時(shí)候得賠你那么多，怎么可能，我們賠不起”。
那么針對(duì)這句話，我就有很多想說(shuō)的點(diǎn)。第一保價(jià)的原理其實(shí)和保險(xiǎn)有點(diǎn)相像，用杠桿的理念理解，可以明白我不可能要保幾百萬(wàn)的東西，我得付幾百萬(wàn)的錢(qián)來(lái)保價(jià)吧？并且我覺(jué)得他們的保費(fèi)費(fèi)率也是市場(chǎng)價(jià)格，并沒(méi)有說(shuō)有多便宜。第二，圓通作為中國(guó)物流行業(yè)可以叫的出名字的公司，竟然沒(méi)有能力擔(dān)保這項(xiàng)服務(wù)，令人不禁啼笑。第三，快遞員的語(yǔ)氣似乎是我的件一定會(huì)被弄丟，但實(shí)際上這種保價(jià)就是很小很小概率的事情。
（2）客服三改說(shuō)法，踢皮球+敷衍塞責(zé)。
打電話給客服詢(xún)問(wèn)情況。大家都懂的，這種類(lèi)型的客服都有機(jī)器人問(wèn)好多，然后就是不給你轉(zhuǎn)接人工（說(shuō)要有單號(hào)，不然轉(zhuǎn)接人工了也不知道怎么處理。我就報(bào)了單號(hào)，誰(shuí)知道一頓操作后接通人工客服還是要報(bào)單好）。人工客服一共更改了三次口徑，第一次是說(shuō)服務(wù)是有的；第二次在聽(tīng)完我的保價(jià)價(jià)格后說(shuō)他們承擔(dān)不起賠償費(fèi)用；第三次改口說(shuō)疫情緣故無(wú)法接受快遞。我停止了她的繞圈子行為，這次對(duì)話什么也沒(méi)解決，慣用的結(jié)束套路——我去問(wèn)一下，再給你反饋。并且整個(gè)通話過(guò)程沒(méi)有說(shuō)一句“不好意思”，或者是“理解您的心情”，連淘寶店家都比她專(zhuān)業(yè)。并且最無(wú)語(yǔ)的是圓通！圓通的客服說(shuō)“要保價(jià)寄貴的東西還是找順豐吧”。姐，順豐目前寄不了啊。
3.疑惑點(diǎn)三：快遞員直接把我的快遞件丟在驛站，并沒(méi)有任何反饋和回訪，因?yàn)橐婚_(kāi)始溝通的是我先問(wèn)問(wèn)客服。
后來(lái)還是驛站的老板打電話和我說(shuō)快遞員走了，叫我記得去拿一下快遞，說(shuō)快遞員不收。自始自終，快遞員沒(méi)有和我溝通，可能是太忙了吧？可能是晚上還要跑很多很多點(diǎn)。
三、小結(jié)
總之無(wú)論是快遞員還是客服官方，都沒(méi)有哦給我一個(gè)好的體驗(yàn)以及滿意的解決方案。因此，針對(duì)這件事，目前來(lái)說(shuō)不知道是圓通開(kāi)始走下坡路了，還是一直在走？
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19樓幫幫團(tuán)「草根姐姐阿慧」聯(lián)系到樓主：
“因?yàn)槲矣X(jué)得快遞公司最應(yīng)該有的就是一個(gè)擔(dān)保能力，沒(méi)有這個(gè)能力我覺(jué)得也沒(méi)什么好做快遞的了。”
19樓幫幫團(tuán)「草根姐姐阿慧」聯(lián)系到圓通官方客服：
“現(xiàn)在保價(jià)的服務(wù)是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)的，網(wǎng)店不給郵寄的話這邊是沒(méi)有辦法的，可以提供是哪個(gè)城市哪個(gè)區(qū)，我們?cè)趲湍蠄?bào)反饋，需要處理部門(mén)去核實(shí)責(zé)任方的。”
當(dāng)詢(xún)問(wèn)快遞員到快遞員的不專(zhuān)業(yè)行為時(shí)，客服表示只能上報(bào)反饋。
「幫幫日記」
雖然每家快遞公司都有保價(jià)政策，但到具體執(zhí)行上則會(huì)出現(xiàn)很多狀況。在快遞員這邊，保價(jià)成了一個(gè)“難題”。
一些快遞從業(yè)人士表示，目前部分快遞公司還是加盟制，如果高價(jià)值快遞出現(xiàn)問(wèn)題，加盟站點(diǎn)會(huì)承擔(dān)賠償責(zé)任，這也就導(dǎo)致了部分快遞站點(diǎn)不愿意為客戶保價(jià)或者明確不收寄高價(jià)值的快遞。
你們?nèi)绾慰创?ldquo;快遞員拒絕接收保價(jià)快遞”？你是否也有過(guò)類(lèi)似經(jīng)歷？歡迎在評(píng)論區(qū)分享。
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我是19樓幫幫女團(tuán)「草根姐姐阿慧」，熱情暖心，條理清晰，一團(tuán)亂麻也能四兩撥千斤
遇事不要急，慢慢說(shuō)~