首先從現(xiàn)在的好多用戶說的寬帶壞了不來修說起，首先我告訴大家這個不是不來修實(shí)在來不及修，大家應(yīng)該知道現(xiàn)在的服務(wù)是按區(qū)域的，以前正常的時候一個區(qū)域是2個人在維護(hù)2個人在安裝的，那么現(xiàn)在打雷下雨梅雨季節(jié)也是怎么些人一點(diǎn)也不會多的，也許在安裝方面還是來得及的，但是在維護(hù)方面就有很大的問題了，現(xiàn)在平均一輛車2個人每天接到的障礙單有大約50個，每天早上整理，聯(lián)系，預(yù)約等事情做好以后已經(jīng)1-2個小時去了，然后出發(fā)，大家想想平時一天也就只能處理10多個的，這些能全部處理掉嗎？？明顯是不可能的。大家對于打雷會使寬帶損壞有些了解了但是對于下雨還是不是很清楚，那我來解釋下：現(xiàn)在在杭州市區(qū)使用的是塑料電纜，但是這些電纜只要年數(shù)一長，就這樣那樣的問題出來了，特別是進(jìn)了水以后數(shù)據(jù)傳輸會變得非常的不穩(wěn)定，在外面跑的外線人員（就是給你們服務(wù)的美名社區(qū)經(jīng)理）只要發(fā)現(xiàn)電纜出現(xiàn)問題，基本上會第一時間上報上去，但是報上去以后那些領(lǐng)導(dǎo)則會考慮到成本問題能拖則拖這樣很容易會有你家的寬帶經(jīng)常壞修也修不好，但是你也沒辦法，不報了障礙也給你來修了，修好的時候的確是好的，但是工作人員以走就又壞了....
然后說的就是承諾問題，現(xiàn)在的安裝承諾是根據(jù)預(yù)約時間，快的當(dāng)天申請第二天就能裝好，在維護(hù)方面固定電話是8小時內(nèi)修復(fù)寬帶是24小時，我的E家是4-6小時，也許你們聽著覺得瞞有道理的但是你們根本不知道電信根本沒有這么多外線來保證這些承諾的實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)在工作人員的比例一個分局 至少60%是辦公室人員，他們進(jìn)行業(yè)務(wù)的受理以及發(fā)展，而真正進(jìn)行用戶服務(wù)的至于哦40%不到，這樣的人員比例能否完成這樣的承諾那些做領(lǐng)導(dǎo)的根本不起想想，就空口說說空頭支票寫的很漂亮的，我可以說固定電話的維護(hù)在8小時內(nèi)修復(fù)做的比較好以外別的什么品牌客戶什么我的E家，一切承諾外線根本沒有辦法做到，也許你們要說華數(shù)他們的承諾不是都做到了嗎？但是我可以告訴大家在同樣的范圍內(nèi)，華數(shù)的服務(wù)人員是電信的2倍而電信的用戶擁有量是華數(shù)的10倍都不止，這樣的一個比例我們的安裝維護(hù)人員如何做的到???.....
最后說下服務(wù)人員態(tài)度問題，在外面跑的維護(hù)安裝人員，直接接觸的是用戶，用戶的言語直接會影響到他本人的心情以及態(tài)度，舉個例子一個大清早有個人盡提一些無理的要求最后還和你吵了一架你一天還能有好的心態(tài)去和別的用戶來解釋一切不是自己職責(zé)范圍內(nèi)的東西嗎？肯定是和用戶直接說這個東西我們不做的。更有一些人，你和他說好時間你去了晚了半小時就開始罵的，而如果說你等了他1-2個小時他一點(diǎn)也不會覺得不好意思有時候還會來句這么催的這么急，在外面跑怎么樣的人都碰的到，碰到好的人，心情很好，即使不是自己職責(zé)的事只要時間夠順手也會幫一下兒心情不好的時候即使是舉手之勞也許也懶得幫一把。
最后我告誡下這里的版主，空頭支票不要隨便打，你們答應(yīng)的什么自己給我去做，不要給我轉(zhuǎn)到外線身上是你們的能耐，你們在這里答應(yīng)的非常好到時候一句話就叫別人去做了簡直就是一個小人
