3月15日，央視曝光，國內(nèi)三家主流車企旗下多家4S店，普遍存在小病大修，夸大車輛故障，從中牟取暴利。對(duì)此，東風(fēng)日產(chǎn)、奔馳以及上海大眾第一時(shí)間向外界進(jìn)行了回應(yīng)，將開展后續(xù)調(diào)查，提升終端服務(wù)規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。中國汽車流通協(xié)會(huì)也呼吁，國內(nèi)汽車經(jīng)銷商應(yīng)該誠信經(jīng)營，并加強(qiáng)制度建設(shè)，從根本上杜絕部分經(jīng)銷商不法行為。
三車企強(qiáng)化渠道管理
據(jù)央視曝光，東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾以及奔馳三個(gè)品牌位于國內(nèi)多家4S店，在點(diǎn)火線圈松動(dòng)的普通故障中，原本只需要重新接好點(diǎn)火線圈，重啟系統(tǒng)便能修好，但均遭受到4S店故意虛報(bào)和夸大車輛故障的現(xiàn)象。
隨后，東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾以及奔馳三家車企相繼發(fā)布公告，將對(duì)渠道經(jīng)銷商進(jìn)行了調(diào)查，并規(guī)范相關(guān)行為。
其 中，東風(fēng)日產(chǎn)第一時(shí)間發(fā)布了聲明，稱在中央電視臺(tái)3·15晚會(huì)報(bào)道了東風(fēng)日產(chǎn)部分品牌授權(quán)經(jīng)銷商存在“小病大修”非誠信經(jīng)營的消息后，東風(fēng)日產(chǎn)高度重視， 并緊急成立了專項(xiàng)工作組開展調(diào)查。在此，請(qǐng)各位車主、社會(huì)各界相信，東風(fēng)日產(chǎn)將始終秉承著“客戶至上”的一貫原則，依法誠信經(jīng)營的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)終端服務(wù)行為的監(jiān)管，杜絕類似情況的發(fā)生。后續(xù)調(diào)查進(jìn)展會(huì)及時(shí)與社會(huì)各界及廣大東風(fēng)日產(chǎn)車主進(jìn)行溝通。
奔馳方面也稱，個(gè)別經(jīng)銷商的不當(dāng)行為是對(duì)消費(fèi)者利益的侵害，更是對(duì)品牌的不負(fù)責(zé)任。對(duì)此，奔馳堅(jiān)決反對(duì)，將始終把客戶滿意度作為工作的重中之重，將立即開展徹查并敦促有關(guān)經(jīng)銷商進(jìn)行整改。并進(jìn)一步在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)格規(guī)范售后維修炒作，避免此類事件再度發(fā)生。奔馳將及時(shí)向公眾通報(bào)此事的進(jìn)展情況。
上海大眾方面則表示，已經(jīng)啟動(dòng)了對(duì)天津地區(qū)三家經(jīng)銷商的調(diào)查。上海大眾保護(hù)用戶權(quán)益，提升客戶滿意度一直是首要任務(wù)，將對(duì)4S店的維修服務(wù)流程進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)督和管理。
呼吁經(jīng)銷商誠信經(jīng)營
除了涉事三家車企表示將加強(qiáng)管理，中國汽車流通協(xié)會(huì)也呼吁經(jīng)銷商要做到誠信經(jīng)營。
據(jù)悉，中國汽車流通協(xié)會(huì)在“3·15”之前已經(jīng)向全行業(yè)發(fā)出了《汽車流通行業(yè)誠信經(jīng)營》倡議書，要求廣大汽車經(jīng)銷商誠信、自律經(jīng)營。
中國汽車流通協(xié)會(huì)表示，汽車消費(fèi)重心已經(jīng)從買車向用車轉(zhuǎn)化，汽車經(jīng)銷商規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)銷商在新時(shí)期樹立服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。
而針對(duì)部分經(jīng)銷商在3·15被曝光“小病大治”問題，中國汽車流通協(xié)會(huì)號(hào)召汽車經(jīng)銷商對(duì)售前、售中、售后維修等方面進(jìn)行自查自糾，完善自律機(jī)制。并對(duì)于執(zhí)行“三包”不力的企業(yè)以及經(jīng)營不規(guī)范的行為和現(xiàn)象堅(jiān)決予以曝光，以進(jìn)一步提升經(jīng)銷商營銷水平和售后服務(wù)質(zhì)量。
與 此同時(shí)，中國汽車流通協(xié)會(huì)將配合相關(guān)部門通過制定《汽車售后服務(wù)規(guī)范》、《汽車售后服務(wù)測(cè)評(píng)規(guī)范》、《汽車經(jīng)銷商營銷服務(wù)規(guī)范》等國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并組織廣大經(jīng)銷商貫標(biāo)、對(duì)標(biāo)，從根本上建立起科學(xué)的汽車售后體系與監(jiān)督機(jī)制，提升汽車售后服務(wù)工作的法制化水平。
路虎已啟動(dòng)軟件升級(jí)
針對(duì)央視曝光部分消費(fèi)者購買捷豹路虎極光后，發(fā)現(xiàn)車輛掛入R擋時(shí)，出現(xiàn)變速箱故障；或者車輛在正常行駛中突然失速。
路虎中國也發(fā)布了聲明，“關(guān)于進(jìn)口路虎攬勝極光（參配、圖片、詢價(jià)） 9速變速器的問題，路虎中國及授權(quán)經(jīng)銷商非常重視。由此給消費(fèi)者帶來的不便和困擾，我們深表歉意。”路虎方面表示。
客戶滿意度一直是路虎中國的長期追求，將不懈向中國消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品與服務(wù)。感謝社會(huì)各界對(duì)路虎品牌的關(guān)注。有關(guān)事件的進(jìn)展，將積極配合相關(guān)部門，并與大家保持溝通。
據(jù)悉，路虎自收到部分客戶的問題反饋后，路虎中國一直積極制定解決方案，并已于2015年1月19日起，對(duì)2014至2015年款的進(jìn)口路虎攬勝極光（車輛識(shí)別碼范圍為LV000001-LV996116）主動(dòng)推出了最新的變速器軟件升級(jí)措施，同時(shí)已就該解決方案在國家相關(guān)部門備案。此項(xiàng)升級(jí)措施正在持續(xù)推進(jìn)中，我們將進(jìn)一步協(xié)同經(jīng)銷商以最快的速度加速完成。
而自3月份開始銷售的2015款國產(chǎn)路虎攬勝極光，目前在售車型所裝配的9速變速箱已是最新狀態(tài)，不存在故障批次問題。
