恰逢雙十二，又到年底購物高峰，不少人都會(huì)給家里添置些物件，實(shí)惠又方便。可杭州的潘女士卻遇上了難事。
“上個(gè)月雙十一前后，我在國美電器秋濤路一店購買了家電，要用時(shí)卻發(fā)不了貨，跑去退貨店方同意了，但等到現(xiàn)在都沒有動(dòng)靜。”
這是怎么回事？今天，我們聯(lián)系上了潘女士。
潘女士說，
上個(gè)月，自己家里人在國美電器秋濤路一店購買了電視、冰箱、洗衣機(jī)等5件家電共計(jì)3萬多元，“本來是想著快雙十一了買東西會(huì)有優(yōu)惠。結(jié)果到上個(gè)月底，貨也沒給我們發(fā)，想來想去我們要求店里退款。”
潘女士表示，自己是11月底提出退款要求的，店方當(dāng)時(shí)說表示“會(huì)在7個(gè)工作日內(nèi)完成退款”。“但現(xiàn)在都快12月中旬了，也沒見退款有什么進(jìn)度。我去他們店里，感覺好像也沒人了，真不知道該怎么辦。”
今天上午，我們來到位于上城區(qū)秋濤北路128號華東家電市場2層的國美電器店。外墻上還張貼著“國美秋濤店盛大開業(yè)”的字樣，但店門口卻顯得挺冷清。
走上二樓，樓層沒有亮燈，黑乎乎的，只有店門檔口處坐著幾個(gè)人。往里走了一圈，各種品牌門前都空無一人，只有大小不一的各式家電樣品在黑暗中靜靜擺放。
經(jīng)過詢問，我們了解到店門口坐著的那幾個(gè)人是國美的工作人員。
像潘女士這樣的顧客退款需求啥時(shí)能有明確回復(fù)？在場工作人員只是說：請先聯(lián)系品牌促銷員，手機(jī)上提交退款需求，再等一等。
“公司現(xiàn)在給我們的消息也是說這兩周在慢慢解決，送貨、退款這些都會(huì)慢慢解決。分部領(lǐng)導(dǎo)也去北京總部開會(huì)了，具體的退款退貨要按總部指導(dǎo)來，等總部那邊款項(xiàng)到了就能退給大家。但是再具體的東西，你問我們，我們也不清楚，你要找公司專門對接的人。”
我們詢問國美電器專門對接人員的聯(lián)系方式時(shí)，在場工作人員一個(gè)勁擺手，說自己“不知道”，并表示“不接受采訪”。
走樓梯上了市場三樓，三樓是婚紗攝影器材市場，這里的保安大叔說，二樓的國美上個(gè)月底就不怎么開了，燈也關(guān)了，好些東西都被拉走了，也見到過不少來問發(fā)貨或退錢的顧客，“都是讓他們等，好像公安部門和工商部門的人都來過。”
隨后我們又前往秋濤北路81號國美電器店。這家門店還正常開門，不過顧客不多。這里的工作人員告訴說，關(guān)于發(fā)貨或退款的問題只能等總部，因?yàn)樗锌铐?xiàng)都進(jìn)了總部系統(tǒng)，“現(xiàn)在全國各地普遍有這個(gè)困難，我們也沒辦法，我們站在顧客角度也覺得難，也為人家著急，但不管是分公司還是員工都沒有權(quán)利處理這些事情，只能等總部款項(xiàng)到位。”
那么，顧客有什么渠道來咨詢自己訂單的退款或發(fā)貨進(jìn)度？對方表示只能撥打國美全國服務(wù)熱線4008113333咨詢。
我們當(dāng)即撥打了這個(gè)熱線電話，電話接通后提示輸入不同數(shù)字以查詢相關(guān)內(nèi)容，我們輸入退換訂單號顯示錯(cuò)誤后嘗試轉(zhuǎn)人工服務(wù)，語音提示“人工坐席全忙”。
