2019年，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）開啟理賠服務(wù)品牌化的運(yùn)營之路，通過打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，使“好服務(wù)”成為客戶對中國人壽品牌的直觀評價(jià)。2022年，中國人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)通過“有速度、有溫暖”的理賠服務(wù)，兌現(xiàn)每一份愛與承諾，用優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，守護(hù)客戶及家人的美好生活。
案例一：“不用等”的重疾一日賠
2017年，王先生投保了國壽康寧終身重大疾病保險(xiǎn)。2022年11月，王先生在工作時(shí)突發(fā)心臟病。家人撥打電話咨詢是否可以申請理賠。中國人壽壽險(xiǎn)公司接案后，立即派出保單服務(wù)人員協(xié)助王先生整理資料，完成理賠申請，通過“重疾一日賠”綠色通道，在公司接受理賠申請的當(dāng)天下午就將6萬元重大疾病保險(xiǎn)金轉(zhuǎn)至王先生賬戶。
重疾一日賠是中國人壽壽險(xiǎn)公司為申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，提供一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理的服務(wù)。2022年，中國人壽壽險(xiǎn)公司通過“重疾一日賠”，賠付了18.5萬件理賠申請，賠付金額高達(dá)85.8億元，為客戶提供了有速度的理賠服務(wù)。
客戶心聲：這筆錢解決了我的燃眉之急，中國人壽的理賠服務(wù)真是及時(shí)雨！
案例二：“不費(fèi)心”的理賠直付
陳女士的工作單位為員工投保了國壽綠洲系列住院費(fèi)用補(bǔ)償醫(yī)療保險(xiǎn)。2022年12月，陳女士因患自身免疫性甲狀腺炎住院治療。12月15日，陳女士在醫(yī)院柜臺辦理出院結(jié)算手續(xù)時(shí)，醫(yī)院系統(tǒng)實(shí)時(shí)結(jié)算醫(yī)療費(fèi)6984元，社保報(bào)銷了3399元，中國人壽壽險(xiǎn)公司理賠直付報(bào)銷了3119元，個(gè)人僅支付466元。
理賠直付是中國人壽壽險(xiǎn)公司合規(guī)獲取客戶診療數(shù)據(jù)，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，快速完成保險(xiǎn)金的理算和支付，完全改變了由客戶申請的傳統(tǒng)服務(wù)模式。在部分地區(qū)還為客戶提供“出院即賠、直接抵扣醫(yī)療費(fèi)”的“一站式”理賠直付服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“零時(shí)效”賠付，一定程度上緩解客戶住院醫(yī)療費(fèi)用需求。2022年，超670萬客戶使用理賠直付服務(wù)，累計(jì)賠付金額約36.5億元。
客戶心聲：中國人壽的理賠真方便，不用整理繁雜的醫(yī)療資料，也沒有麻煩的申請流程，出院的時(shí)候就直接報(bào)銷成功了。
案例三：“不用愁”的理賠墊付
2018年，鄒女士投保了國壽如E康悅百萬醫(yī)療保險(xiǎn)（A款）。2020年，鄒女士確診為右側(cè)舌鱗癌。正當(dāng)鄒女士一家為治療費(fèi)用發(fā)愁時(shí)，保單銷售人員告之其購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品能夠提供住院醫(yī)療費(fèi)用墊付服務(wù)，鄒女士懸著的心終于放下了。2021至2022年間，中國人壽壽險(xiǎn)公司為鄒女士提供了10次醫(yī)療費(fèi)用墊付服務(wù)，共計(jì)墊付金額26.5萬元。
住院醫(yī)療費(fèi)用墊付服務(wù)是中國人壽壽險(xiǎn)公司為投保特定保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶提供的暖心服務(wù)，即在特定醫(yī)院住院治療，且符合保險(xiǎn)責(zé)任的醫(yī)療費(fèi)用的墊付服務(wù)。此服務(wù)減輕了客戶在飽受病痛的同時(shí)還要籌措資金的困擾，緩解了資金周轉(zhuǎn)的壓力。
客戶心聲：治病最怕錢不夠，現(xiàn)在有了這個(gè)醫(yī)療墊付服務(wù)，住院的時(shí)候就可以安心治療了。
案例四：“不用跑”的上門理賠
2021年，侯先生投保了國壽指定場所團(tuán)體意外傷害保險(xiǎn)等多份保險(xiǎn)產(chǎn)品。2022年11月，侯先生因意外高空墜落導(dǎo)致顱腦損傷。隨后，其家人向中國人壽壽險(xiǎn)公司提出理賠申請。考慮到侯先生受傷行動不便，無法自行到鑒定機(jī)構(gòu)鑒定，也無法到公司申請理賠，中國人壽壽險(xiǎn)公司立刻聯(lián)系傷殘鑒定機(jī)構(gòu)，為客戶申請上門鑒定服務(wù)。經(jīng)鑒定，侯先生屬于四級傷殘。理賠人員隨即上門提供理賠服務(wù)，給付傷殘保險(xiǎn)金35萬元、醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)金5萬元。
中國人壽壽險(xiǎn)公司打造快捷溫暖的國壽理賠服務(wù)品牌，將“特殊客戶上門賠”落實(shí)到位，對有需求的老年客戶、身體殘疾或臥病在床等有困難的客戶，提供便利化服務(wù)。2022年，公司為11.6萬名客戶提供了上門賠服務(wù)，賠付金額4.9億元。
客戶心聲：中國人壽的上門理賠服務(wù)解決了我的難題，服務(wù)到位，非常溫暖。
案例五：上百萬元的豁免保費(fèi)
朱先生2016年購買了國壽安心意外傷害保險(xiǎn)等產(chǎn)品，2022年又投保了國壽鑫裕臻享年金保險(xiǎn)。2022年4月，朱先生在工作時(shí)，不慎摔倒到一米多深的下方水泥路上，造成身體高度殘疾。朱先生出院后，中國人壽壽險(xiǎn)公司不僅給付了醫(yī)療和傷殘保險(xiǎn)金，由于保險(xiǎn)責(zé)任規(guī)定了“意外傷害身體高度殘疾豁免保險(xiǎn)費(fèi)”，公司還豁免了國壽鑫裕臻享年金保險(xiǎn)累計(jì)保費(fèi)200萬元。
保費(fèi)豁免是指在保險(xiǎn)合同規(guī)定的交費(fèi)期內(nèi)，投保人或被保險(xiǎn)人達(dá)到某些特定情況，根據(jù)產(chǎn)品保險(xiǎn)責(zé)任，公司同意投保人不再交納后續(xù)保費(fèi)，保險(xiǎn)合同仍有效。2022年，中國人壽壽險(xiǎn)公司豁免保單8.7萬件，豁免保費(fèi)7.5億元，免除客戶的后顧之憂。
客戶心聲：感謝中國人壽不僅及時(shí)給付了我的醫(yī)療和傷殘費(fèi)用，還解決了我后續(xù)保險(xiǎn)交費(fèi)的壓力。
案例六：遠(yuǎn)隔重洋的長途理賠
2003年，黃先生為妻子投保了康寧終身保險(xiǎn)。2018年2月，黃先生妻子因小腸梗阻并發(fā)癥在美國醫(yī)院身故。黃先生全家長期定居國外，受疫情影響無法回國辦理理賠。2022年，黃先生聯(lián)系到銷售人員后，銷售人員協(xié)助黃先生在線上進(jìn)行了報(bào)案。為幫助客戶準(zhǔn)備資料，理賠人員添加客戶微信，克服時(shí)差，利用休息時(shí)間與客戶進(jìn)行視頻溝通�？焖偈占R理賠資料后，中國人壽壽險(xiǎn)公司及時(shí)將保險(xiǎn)理賠款打到黃先生賬戶。
客戶心聲：雖然遠(yuǎn)隔重洋，我們依然感受到中國人壽理賠服務(wù)的溫暖，在公司的幫助下我們順利獲得了理賠款。
案例七：為初生寶寶的暖心理賠
劉女士所在的企業(yè)為員工子女投保了國壽團(tuán)體補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)（B款）。劉女士的兒子出生第二日因新生兒高膽紅素血癥住院。孩子出院后，中國人壽壽險(xiǎn)公司通過理賠直付服務(wù)給付理賠款2350元。免申請、免資料的服務(wù)，解決了劉女士收集理賠資料繁瑣、往返不便的難題。
客戶心聲：剛剛成為母親，就為孩子的病情發(fā)愁，手忙腳亂中真切地感受到中國人壽理賠服務(wù)的便利。
案例八：為百歲老人的愛心理賠
客戶許奶奶113歲高齡，是村里的長壽老人。2018年起，村委會每年為許奶奶投保國壽新綠洲團(tuán)體定期壽險(xiǎn)（A款）。2022年4月，許奶奶在家中病逝。許奶奶的兒子鄭先生已72歲了，家中的年輕人都在外打工，沒有時(shí)間到柜面辦理理賠事宜。中國人壽壽險(xiǎn)公司主動上門協(xié)助整理理賠資料，于當(dāng)天給付許奶奶的身故保險(xiǎn)金。
客戶心聲：老人生前一直很陽光樂觀，熱愛生活，這筆錢是她留給家人的愛。
案例九：客戶還未想到，國壽理賠已到
2004年，張女士投保了康寧定期保險(xiǎn)。2019年，張女士出現(xiàn)記憶力減退、反應(yīng)遲鈍、四肢僵硬無力等癥狀。2020年，張女士的生活已無法自理。2022年8月，中國人壽壽險(xiǎn)公司得知張女士已癱瘓?jiān)诖�，主動協(xié)助張女士查詢保單，告知其投保的保險(xiǎn)產(chǎn)品可以賠付重大疾病責(zé)任�？蛻籼峤焕碣r申請后，公司給付了6萬元保險(xiǎn)金，并退還了2021-2022年的已交保費(fèi)2280元。張女士十分感激，自患病后就未展露的笑顏又重新回到張女士的臉上。
客戶心聲：由于距離購買保險(xiǎn)的時(shí)間較久，自己都忘了申請保險(xiǎn)理賠。中國人壽能主動理賠，讓我們更加信賴它。
案例十：重大突發(fā)事件，國壽沖鋒在前
2022年5至9月, 廣西受持續(xù)降雨天氣影響，全區(qū)多地自然災(zāi)害頻發(fā)，特別是桂林臨桂區(qū)，連日暴雨導(dǎo)致道路阻斷、房屋倒塌，受災(zāi)嚴(yán)重。6月19日，兩名學(xué)生在放學(xué)回家路上被暴漲的洪水卷入江中不幸溺亡。接到報(bào)案后，中國人壽壽險(xiǎn)公司立即啟動重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。因山洪阻斷道路，汽車無法通行，理賠服務(wù)人員冒著暴雨，踩著崎嶇泥濘的道路，步行前往事故現(xiàn)場，多次探望客戶，并快速賠付了保險(xiǎn)金。2022年主汛期間，公司累計(jì)接到因廣西暴雨洪災(zāi)導(dǎo)致的客戶報(bào)案13起，理賠13人次，賠付金額124.24萬元，妥善處理了全部客戶報(bào)案事故，得到了當(dāng)?shù)卣涂蛻舻囊恢潞迷u。
客戶心聲：重災(zāi)當(dāng)前，中國人壽反應(yīng)快、服務(wù)好、有擔(dān)當(dāng)。
