近日，湖南婁底的顏先生去4S店修車，卻發(fā)現(xiàn)4S店員工在結(jié)賬單上給他的備注是“愛貪便宜”等字樣，讓顏先生十分氣憤。
據(jù)顏先生描述，自己的車前幾個(gè)月被人撞壞了車燈和保險(xiǎn)杠，肇事車主直接把修車的錢交到了這家4S店，要求顏先生開個(gè)單子，但顏先生開了單子后才發(fā)現(xiàn)，4S店員工在單子上給顏先生的備注為“此顧客注意接待，媒體人物，愛貪便宜”，顏先生看到之后火冒三丈，想要找4S店經(jīng)理討個(gè)說法，但是經(jīng)理卻在和顏先生的微信談話中說，這個(gè)備注有可能是一位已經(jīng)離職了的員工寫上去的，自己不好查明。
經(jīng)理還說，員工做這個(gè)備注是為了記錄顧客習(xí)慣，可能這中間有些誤解，但是員工確實(shí)不該這么做，自己已經(jīng)批評(píng)過了，并給顏先生賠禮道歉。但顏先生多次要求4S店方說明自己究竟“貪”在哪里，卻始終沒有得到回應(yīng)。顏先生說，雖然自己確實(shí)是媒體工作者，但是并沒有和員工發(fā)生沖突。
其實(shí)，給人貼“標(biāo)簽”本是日常待人接物中的正�，F(xiàn)象，畢竟短暫的接觸過程并不能完全了解一個(gè)人，對(duì)于銷售、服務(wù)人員這類職業(yè)來說，給顧客備注成了他們抓住顧客特點(diǎn)，精準(zhǔn)滿足顧客需求的重要手段，但是若像本文中的4S店員一樣，用這種斷章取義的貶義詞形容顧客，還被顧客看到，就成了典型的反面教材：不僅沒有憑借備注提供更好的服務(wù)，還因此出現(xiàn)矛盾，引起顧客的不滿，有歧視顧客的嫌疑。
4S店作為服務(wù)方，為顧客提供量身定制的個(gè)性化服務(wù)本是為了提高顧客的消費(fèi)滿意度，因此才會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行一定的分析備注，作為服務(wù)方，能否掌握好個(gè)性化服務(wù)的度”就成了顧客滿意與否的重要因素。
對(duì)于4S店這種顧客個(gè)性化需求較高的服務(wù)型企業(yè)來說，如何精準(zhǔn)把控用戶特點(diǎn)，提供令顧客滿意的服務(wù)是企業(yè)生存、發(fā)展的重要因素。
因此，4S店在接待顧客時(shí)應(yīng)該主動(dòng)了解顧客的需求，對(duì)顧客的性格判斷確實(shí)有可能提高服務(wù)體驗(yàn)，但是最重要的還是滿足顧客的需求，先將自己的本職工作做好，在此基礎(chǔ)上提高顧客的服務(wù)體驗(yàn)和滿意度，才更有利于企業(yè)的生存，如果只想著“看人下菜碟”，這樣的歪門邪道最終會(huì)害了員工自己，也會(huì)使顧客對(duì)企業(yè)的風(fēng)評(píng)變差。
在現(xiàn)在這個(gè)個(gè)性化時(shí)代，多數(shù)企業(yè)都遵循以人為本的經(jīng)營理念，想要借此提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，這其中最出名的就是近年來爆火的海底撈火鍋，作為一個(gè)火鍋企業(yè)，和傳統(tǒng)四川火鍋對(duì)比，海底撈在味道和菜品上并沒有什么競(jìng)爭(zhēng)力，但是卻以其貼心的服務(wù)吸引了大批顧客，這家火鍋企業(yè)目前已成功上市。海底撈的服務(wù)態(tài)度和理念已經(jīng)成了許多企業(yè)學(xué)習(xí)的目標(biāo)。
但是海底撈所推崇的個(gè)性化貼心服務(wù)也遭到了反噬，部分顧客認(rèn)為海底撈應(yīng)該用心做好菜品和火鍋的質(zhì)量，而不是把顧客付出的高額的價(jià)格成本轉(zhuǎn)嫁到所謂的“服務(wù)”上，高昂價(jià)格和服務(wù)之間的不等值成了海底被批判的核心，更何況海底撈如今已經(jīng)變成了對(duì)所有顧客都提供格式化的周到服務(wù)，打擾了獨(dú)立性較強(qiáng)的顧客用餐。
顏先生作為一個(gè)媒體工作者，在遇到這樣的不公正待遇時(shí)，能夠第一時(shí)間和負(fù)責(zé)人溝通，溝通不成功后再找新聞媒體對(duì)其曝光，體現(xiàn)出媒體人具有一定的話語權(quán)，同時(shí)也知道如何更好運(yùn)用好各種手段幫自己維權(quán)，廣大普通消費(fèi)者在遇到這樣的事情時(shí)應(yīng)該像顏先生一樣，運(yùn)用合理合法的方式捍衛(wèi)自己的權(quán)力。
但是也有小部分網(wǎng)友認(rèn)為顏先生應(yīng)該反思一下自己的行為是否有問題，引起了員工的誤會(huì)，這種“受害人有罪論”實(shí)在不可取，況且雙方并沒有發(fā)生糾紛，員工這種歧視行為本質(zhì)上就是錯(cuò)誤的。
服務(wù)須有度，產(chǎn)品質(zhì)量才是硬道理，希望廣大消費(fèi)者都能合理維權(quán)，不被消費(fèi)歧視。
