當(dāng)城市的民眾已酣然入睡，他們也許還正在進(jìn)行交接班的過程，抑或接替隊(duì)員開始新一輪的征程。為了大家乘坐地鐵的舒適安全，地鐵里，還有這些人在默默守護(hù)和努力。
坐地鐵的上班族每天會(huì)和他們進(jìn)行親密接觸，穆奎娟作為火車東站站安檢班長(zhǎng)，接觸來往的乘客會(huì)更多，每天在地下的地鐵進(jìn)站口和地面的安檢口來回巡視和檢查，她的微信運(yùn)動(dòng)步數(shù)日均至少15000步。
整個(gè)火車東站站的早班安檢人員配置是37人，今年才29歲的穆奎娟，作為這37人的隊(duì)長(zhǎng)，每天的工作日常是先看隊(duì)員有沒有全員到齊，檢查每個(gè)人的儀容儀表，檢查安檢的機(jī)器是否正常，其余更多的就是巡視工作，穿梭游走在整個(gè)火車東站站，也總是能遇到向她問路的人，她每一次也都是耐心解答。
穆奎娟加入杭港地鐵已經(jīng)有4年的時(shí)間了，這4年來，每一年的春節(jié)她都堅(jiān)守在崗位，特別疫情期間，最困難的時(shí)候一直奮戰(zhàn)在崗位上沒有離開。她說，疫情剛爆發(fā)的那段時(shí)間，會(huì)有一些乘客不配合，比如不愿意展示健康碼，也不愿意戴口罩，有時(shí)候甚至?xí)䦟?duì)她進(jìn)行辱罵，盡管這是很小一部分群體，但還是會(huì)讓她產(chǎn)生“自己的工作不被理解”的委屈。
“時(shí)間久了，我也習(xí)慣了，不會(huì)覺得委屈了，我做的是我分內(nèi)的工作，保障乘客們的安全出行才是最重要的事。”說話間的堅(jiān)定眼神，讓人能感受到穆奎娟是熱愛這份職業(yè)的，它雖然普通，但不平凡，并且不可或缺。
2012年錢藝大學(xué)畢業(yè)，也正值杭州地鐵1號(hào)線的開通，在機(jī)緣巧合之下她加入了杭州地鐵服務(wù)熱線，至今已有九年時(shí)間了，這九年的時(shí)間，讓她從一個(gè)“菜鳥”客服成長(zhǎng)為一名客服高手。在這端接起電話的錢藝，耐心溫和地說“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？“
戴起耳麥，錢藝就開啟了她一天的工作，她主要負(fù)責(zé)為乘客提供關(guān)于地鐵運(yùn)營(yíng)情況的咨詢服務(wù)及相關(guān)延伸服務(wù)，平均一天200通電話，有市民的咨詢和投訴，這其中占比最高的是找失物，很多人會(huì)在坐地鐵期間丟了或大或小的東西，他們的第一動(dòng)作就是打電話給客服，錢藝說：“乘客有困難第一時(shí)間想到的就是找我們。因此我們盡全力服務(wù)好每一位乘客，才對(duì)得起乘客的這份信任。”工作九年來，錢藝已經(jīng)接過2萬多通電話了。
在時(shí)間的一點(diǎn)一滴流逝間，杭州地鐵從1號(hào)線開通到現(xiàn)在越來越的線路和站點(diǎn)，地鐵已經(jīng)滲入了市民們?nèi)粘５某鲂猩�。錢藝也感受到了乘客們整體咨詢的改變，“早些年地鐵還沒有那么普及的時(shí)候，大家會(huì)更多關(guān)注出行信息，比如如何乘坐地鐵，地鐵的票價(jià)，運(yùn)營(yíng)時(shí)間等等，而現(xiàn)在乘客們會(huì)關(guān)注更多細(xì)節(jié)性的東西，會(huì)來電給出自己的建議，比如座椅的舒適性，地鐵上手機(jī)外放的現(xiàn)象，車廂的溫度……”
作為地鐵大家庭的一份子，她見證著地鐵的成長(zhǎng)，也用自己的每一句耐心解答來回應(yīng)我們每一位乘坐地鐵的人。
提起OCC，很多人應(yīng)該會(huì)很陌生，它的中文名稱是控制中心，是日常運(yùn)營(yíng)、設(shè)備維護(hù)、行車組織的指揮中心，也是運(yùn)營(yíng)信息收發(fā)中心，即“地鐵運(yùn)行的大腦”。楊晨舟是值班經(jīng)理，管理著一個(gè)10-12個(gè)人的班組。
在這里，四周都被數(shù)據(jù)墻環(huán)繞，純黑色的屏幕上，白線、紅點(diǎn)、綠條井然有序地排列著，用鼠標(biāo)一移，整條地鐵線路便在緊挨在一起的三臺(tái)電腦屏幕上隨之移動(dòng)。這是ATC工作站，是控制中心中重要的組成部分。
每面墻上都精準(zhǔn)地刻度著地鐵的行車組織、電力控制、設(shè)備維修、信息收發(fā)、施工組織等等相關(guān)信息，被墻圍繞在中間的，就是地鐵調(diào)度工作人員們，他們一個(gè)人就要對(duì)著5-6塊電腦屏幕，進(jìn)行數(shù)據(jù)的監(jiān)控和調(diào)度。
他們的目標(biāo)是一絲不茍，發(fā)好每條調(diào)度命令。他們24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，365天從不停歇，他們守護(hù)著地鐵的安全運(yùn)行，他們的付出讓大家的出行變得更快捷、更舒適、更準(zhǔn)點(diǎn)。
如果要用一句話來概括OCC的工作，楊晨舟說，那就是“根據(jù)既有的時(shí)刻表監(jiān)控列車，并安排列車準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行。”尤其是這些年，地鐵發(fā)展越來越快，這對(duì)OCC的工作要求更高了，避免列車的事故，這就需要更為精細(xì)化的管理，因此楊晨舟坦言，對(duì)這份工作要時(shí)刻保持敬畏感。
當(dāng)遇到突發(fā)情況，控制中心各崗位隨即進(jìn)入應(yīng)對(duì)狀態(tài)。“應(yīng)對(duì)突發(fā)事件最關(guān)鍵的便是在確保安全的前提下，最短的時(shí)間內(nèi)，將突發(fā)情況的影響降低到最小范圍，控制中心必須從乘客服務(wù)以及線路整體運(yùn)營(yíng)的角度進(jìn)行考慮，在最短時(shí)間內(nèi)做出決策。實(shí)時(shí)根據(jù)故障處理的進(jìn)度、事態(tài)的發(fā)展進(jìn)行預(yù)判，做出下一步指令，直至故障消除，恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。”
楊晨舟說著，表情變得認(rèn)真嚴(yán)肅起來。
作為地地道道的地鐵人，穆奎娟、錢藝、楊晨舟都顯得格外自豪。他們很喜歡這個(gè)行業(yè)，并打算一直從事下去。在杭州市民對(duì)地鐵的發(fā)展期盼的今天，缺少不了他們每一個(gè)人，在各自的崗位上發(fā)光發(fā)亮。
